Oggi ho partecipato come ormai d’abitudine alla tappa romana di Web in Tourism, l’evento dedicato alla relazione tra internet ed il turismo, in particolare quello legato all’ospitalità. Quest’anno le sessioni sono state impostare a mo’ di talk show con il sempre più bravo Emilio De Risi a condurre le danze.
La mia parte è stata quella conclusiva dedicata ai social media, che ho condiviso con Vittorio Deotto, country manager italiano di Trip Advisor. Un’ora intensa, con il fronte degli operatore turistici (albergatori in primis) a sferrare domande e critiche a raffica. La maggior parte lamenta che l’anonimato dei recensori rende incontrollabili i commenti, anche quelli evidentemente “fake” o addirittura riferiti ad altre strutture che non sempre è possibile bilanciare in modo adeguato con le risposte delle strutture.
Premesso che ogni sistema è migliorabile e sicuramente anche Trip Advisor, penso che ci sia accaniti nell’osservare l’argomento dal punto di vista sbagliato: il punto non è Trip Advisor e le sue regole, ma che il mondo è cambiato e vedo parecchi operatori che ancora non se ne sono accorti. Sono consapevole che non suono buone notizie, ma ormai le aziende sono nude e devono affrontare come mai avvenuto prima, un nuovo tipo di relazione con clienti o potenziale tali. Ok, lo diciamo da anni, eppure mi ha sorpreso sentire quasi tutte le numerose domande vertere su come poter limitare i danni derivanti da un commento negativo, piuttosto che domandarsi come generare quelli positivi.
Altri ragionamenti in ordine sparso:
- Il turismo è uno dei settori economici in cui internet ha sconvolto l’intero business e continua ad essere un ottimo riferimento per capire dove stiamo andando. Il potere delle persone (power to the keyboard, come lo chiamo io) qui è evidente in tutta la sua forza e, naturalmente, anche con le sue contraddizioni ed alcune cosette da sistemare. Non è un caso che, come oggi ha detto De Risi, è probabilmente uno dei settori più trasparenti del mercato.
- Sistemi come Trip Advisor impattano decisamente sulle prenotazioni. Gestirli è indispensabile (monitorando, rispondendo ai commenti, ecc.) ma questo significa evidentemente competenze e tempo che vanno messe in cantiere.
- C’è ancora troppa attenzione alle tecnicalities e accanimento sul caso isolato. Il singolo commento negativo, soprattutto quando è sospetto, risulta sicuramente fastidioso. Ma non si può solo confidare nei controlli di Trip Advisor o nell’auspico (mal risposto secondo me) che prima o poi finisca l’anonimato online. le uniche strade sono meritarsi i commenti positivi e cercare quindi di stimolarli.
- Inoltre, focalizzarsi su Trip Advisor non ha senso. Indubbiamente è importante ma non è l’unico sistema user generated e non sarà certo l’ultimo. Magari il prossimo anno saremo qui ad analizzare i punteggi assegnati alle strutture attraverso Facebook Places e, probabilmente, i numeri saranno ancora più significativi.
Concludo riportando un paio di dati emersi durante il talk show: ci sono 30 giudizi in media per struttura su Trip Advisor e l’80% di questi è positivo.
9 commenti per “Da Web in Tourism il confronto su Trip Advisor”
Pui seguire questa conversazione mediante lo specifico feed rss.
Questo sito/blog è la mia casa digitale in cui, generalmente, tratto di comunicazione, marketing e tecnologia (ossia 
Grazie per il report, saluti e grazie
Posted on 24 nov 2010 alle 21:49.
Il problema vero è, come sempre, il conflitto di interessi e la Rete, con le innovazioni che ha favorito, è il classico falso scopo.
TripAdvisor non è affatto “indipendente”, visto che è di proprietà di Expedia (fonte lo stesso TripAdvisor) e non si liquidano contestazioni di merito con un’alzata di spalle, specie se sei “territory business development manager” appena nominato.
Se, poi, TripAdvisor i meccanismi per evitare certi abusi (possibili anche grazie all’anonimato) ce li ha (registrazione in primis) o ha le capacità per implementarli, ma magari si ignorano, è meglio, per parafrasare Andre Maurois, elevare il tenore della conversazione con tre semplici parole: “Non lo so”.
Infine, dal momento che TripAdvisor non è indipendente ed è di fatto, sostenuto anche dagli operatori, un po’ di rispetto verso questi ultimi (oltre che di etica) non guasta. Se poi il punto è che la Rete ha cancellato anche l’etica, oltre all’invito a leggere l’ultimo Jaron Lanier, forse è il caso di ridiscutere i meccanismi con cui certi operatori della Rete si servono della Rete perché servono ad alimentare certi comportamenti deviati, non a favorire l’autoregolazione.
Chiunque abbia studiato un po’ di teoria della qualità ha imparato che già Galileo invitava a misurazioni oggettive e che, se si lascia il giudizio qualitativo alla soggettività del singolo, si finisce con il misurare la qualità solo per assenza. Da qui il corollario per cui i giudizi positivi sono spesso inferiori per numero a quelli negativi e generalmente offerti a viso aperto, mentre i secondi sono favoriti dall’anonimato che garantisce dall’essere contrastati.
Bisognerebbe, insomma, avere anche il coraggio di dire che siti come TripAdvisor giocano sul desiderio degli utenti di essere messi in guardia più che rassicurati.
Posted on 24 nov 2010 alle 23:24.
mi accodo ai ringraziamenti e al fatto che TripAdvisor permettendo registrazioni anonime e suscettibile di falsi commenti.
sarebbe stato bello poter chiedere al country manager, nel modo più opportuno e collaborativo possibile, cosa ne pensa dei falsi commenti -quelli positivi per autopromozione delle strutture così come quelli negativi della concorrenza- e quale sarebbe una possibile strada: alla fine ci sono strumenti come OpenID che potrebbero aiutare all’identificazione, e tanti altri, e sfoltire la piattaforma da giudizi che sono in definitiva fuorvianti grazie ai quali il servizio di TA è di fatto inutile.
Posted on 25 nov 2010 alle 11:20.
scusate, la prima “e” con l’accento
Posted on 25 nov 2010 alle 11:22.
Sono anni che affermo che un commento anonimo è un non Valore. Ognuno, ovviamente, la pensa come vuole. Per me non vale nulla il parere di ‘qualcuno’ quando non so chi è questo ‘qualcuno’. E’ talmente stupido come ragionamento che spesso non viene compreso. Riprendo questo pezzo del post:
•Inoltre, focalizzarsi su Trip Advisor non ha senso. Indubbiamente è importante ma non è l’unico sistema user generated e non sarà certo l’ultimo. Magari il prossimo anno saremo qui ad analizzare i punteggi assegnati alle strutture attraverso Facebook Places e, probabilmente, i numeri saranno ancora più significativi.
E’ molto probabile che ciò accada. La grande differenza sarà nel sistema. Un mio ‘amico’, reale e di cui ‘so’, esprimerà un commento. Questo avrà un Valore. Perchè identificabile. Commento che potrà essere ovviamente contraddetto da un’altra persona. Identificabile. Chi vorrà farsi un’idea avrà modo di confrontare pareri di persone. Vere.
Posted on 25 nov 2010 alle 12:58.
L’unica cosa che non mi piace tanto di tripadvisor è che ripone davvero pochissima attenzione alle strutture che vi sono inserite (della serie 23 mail per ottenere una risposta). Secondo me se parliamo di una “svolta” 2.0 e della nudità delle aziende davanti al cliente, cosa giustissima, è altrettanto giusto che però l’azienda possa essere onesta nei suoi pregi così come è costretta a esserlo nei suoi difetti: se si vuole dalle aziende una comunicazione trasparente e consapevole bisogna anche dar loro gli strumenti per poterla attuare, io credo.
Così se voglio costruire o monitorare un brand online OGGI mi serve anche tripadvisor perché magari già ci sono o perché comunque è una vetrina importante e conosciuta. E sicuramente una coda di 20 giorni per un cambio (sempre se sei fortunato e te lo fanno) non aiuta, il dover scrivere 123 mail per farsi cambiare di categoria o farsi togliere un link a expedia perché con expedia non hai manco il contratto e la maschera di prenotazione ti crea un danno (dato che poi risulti sempre non disponibile e la gente che voleva prenotare non può farlo) aiuta ancora meno.
Per me il grande pregio di questi siti e portali potrebbe (e dovrebbe) essere l’avvicinare cliente e azienda garantendo fra loro la creazione di un nuovo tipo di comunicazione, anche commerciale ma non solo, più onesto e di lunga durata. Più 2.0 se vogliamo, più “condivisa”.
Oggi non vedo in molte cose questa spinta, ma semplicemente – a volte – l’esasperazione dei contenuti generati dagli utenti per dare a vedere che si è tanto all’avanguardia e moderni, quando poi si è semplicemente spostata la parte in alto della bilancia mentre si sarebbe dovuto cercare di farne stare entrambe le braccia allo stesso livello…
my 2 cents!
Posted on 25 nov 2010 alle 13:37.
sono della stessa idea:
Premesso che ogni sistema è migliorabile e sicuramente anche Trip Advisor, penso che ci sia accaniti nell’osservare l’argomento dal punto di vista sbagliato: il punto non è Trip Advisor e le sue regole, ma che il mondo è cambiato e vedo parecchi operatori che ancora non se ne sono accorti. Sono consapevole che non suono buone notizie, ma ormai le aziende sono nude e devono affrontare come mai avvenuto prima, un nuovo tipo di relazione con clienti o potenziale tali. Ok, lo diciamo da anni, eppure mi ha sorpreso sentire quasi tutte le numerose domande vertere su come poter limitare i danni derivanti da un commento negativo, piuttosto che domandarsi come generare quelli positivi.
… semplicemente perchè la mia recente esperienza mi ha dato modo di confrontare le varie recensioni su Trip Advisor con la realtà. In positivo!! Ho avuto l’opportunità di conoscere anche piccole strutture che però erano conforme all’aspettativa che mi sono creata nel momento in cui ho incrociato le vari fonti di informazioni, in primis Trip Advisor.
E’ importante riuscire ad avere una fonte di informazioni più o meno neutra anche se queste informazioni non ti vengono fornite da amici o persone che mai avrai modo di conoscere. Nel mondo del turismo ci sono ancora oggi troppi operatori convinti di poter vendere un servizio senza informati in modo dettagliato oppure senza fornirti in seguito quanto concordato. Trovo giusto poi che in cambio della visibilità/opportunità di business fornite dal web vengano davvero fornite trasparenza, qualità e attenzione ai riscontri dei clienti.
Tutto questo ovviamente considerando il punto di vista del cliente… Invece per quanto riguarda le aziende penso che saranno vincenti quelle che, per prime, saranno pronte ad accogliere queste problematiche come un vera opportunità. E questo non solo nel settore del turismo!!!
Posted on 26 nov 2010 alle 14:34.
C’ero anch’io, a Web in Tourism 2010, e francamente sono sconcertata dell’approccio che si ha al “problema” Tripadvisor e recensioni più o meno false.
La prima cosa inaccettabile è che TA si trinceri dietro il fatto di essere una community e che pertanto i contenuti sono immessi dagli utenti. Una posizione degna di Ponzio Pilato. Se loro hanno messo su questa community lo avranno ben fatto con delle regole: qualsiasi forum ha un regolamento ed un moderatore che sbatte fuori chi infrange il regolamento stesso.
Secondo: sì, è vero che non bisogna sopravvalutare l’effetto di una recensione falsa, per quanto negativa. Ma comunque anche questa ha un impatto nella determinazione del punteggio che TA attribuisce alla singola struttura. E, se permettono lorsignori, essere penalizzati per un proprio torto mi sta bene, ma pagare per colpe inesistenti quando altri potrebbero evitare ciò e non lo fanno….é una questione ETICA: capisco che nè la parola nè ciò che sottintende è in gran voga in questo periodo. Ma vorrei vedere quanti accetterebbero un concetto simile applicato a loro danno: forse cambierebbe il loro atteggiamento nei confronti di simili comportamenti.
Fermo restando che un albergo deve incoraggiare chi si trova bene al passaparola reale e virtuale e lavorare avendo come obiettivo la soddisfazione del cliente.
Posted on 01 dic 2010 alle 18:49.
Molto interessante lo studio del prof. Baggio segnalato su http://www.officinaturistica.com proprio a proposito dell’influenza delle recensioni online
Posted on 06 dic 2010 alle 15:18.