Archivio: “tipadvisor”

Oggi ho partecipato come ormai d’abitudine alla tappa romana di Web in Tourism, l’evento dedicato alla relazione tra internet ed il turismo, in particolare quello legato all’ospitalità. Quest’anno le sessioni sono state impostare a mo’ di talk show con il sempre più bravo Emilio De Risi a condurre le danze.

La mia parte è stata quella conclusiva dedicata ai social media, che ho condiviso con Vittorio Deotto, country manager italiano di Trip Advisor. Un’ora intensa, con il fronte degli operatore turistici (albergatori in primis) a sferrare domande e critiche a raffica. La maggior parte lamenta che l’anonimato dei recensori rende incontrollabili i commenti, anche quelli evidentemente “fake” o addirittura riferiti ad altre strutture che non sempre è possibile bilanciare in modo adeguato con le risposte delle strutture.

Premesso che ogni sistema è migliorabile e sicuramente anche Trip Advisor, penso che ci sia accaniti nell’osservare l’argomento dal punto di vista sbagliato: il punto non è Trip Advisor e le sue regole, ma che il mondo è cambiato e vedo parecchi operatori che ancora non se ne sono accorti. Sono consapevole che non suono buone notizie, ma ormai le aziende sono nude e devono affrontare come mai avvenuto prima, un nuovo tipo di relazione con clienti o potenziale tali. Ok, lo diciamo da anni, eppure mi ha sorpreso sentire quasi tutte le numerose domande vertere su come poter limitare i danni derivanti da un commento negativo, piuttosto che domandarsi come generare quelli positivi.

Altri ragionamenti in ordine sparso:

• Il turismo è uno dei settori economici in cui internet ha sconvolto l’intero business e continua ad essere un ottimo riferimento per capire dove stiamo andando. Il potere delle persone (power to the keyboard, come lo chiamo io) qui è evidente in tutta la sua forza e, naturalmente, anche con le sue contraddizioni ed alcune cosette da sistemare. Non è un caso che, come oggi ha detto De Risi, è probabilmente uno dei settori più trasparenti del mercato.
• Sistemi come Trip Advisor impattano decisamente sulle prenotazioni. Gestirli è indispensabile (monitorando, rispondendo ai commenti, ecc.) ma questo significa evidentemente competenze e tempo che vanno messe in cantiere.
• C’è ancora troppa attenzione alle tecnicalities e accanimento sul caso isolato. Il singolo commento negativo, soprattutto quando è sospetto, risulta sicuramente fastidioso. Ma non si può solo confidare nei controlli di Trip Advisor o nell’auspico (mal risposto secondo me) che prima o poi finisca l’anonimato online. le uniche strade sono meritarsi i commenti positivi e cercare quindi di stimolarli.
• Inoltre, focalizzarsi su Trip Advisor non ha senso. Indubbiamente è importante ma non è l’unico sistema user generated e non sarà certo l’ultimo. Magari il prossimo anno saremo qui ad analizzare i punteggi assegnati alle strutture attraverso Facebook Places e, probabilmente, i numeri saranno ancora più significativi.

Concludo riportando un paio di dati emersi durante il talk show: ci sono 30 giudizi in media per struttura su Trip Advisor e l’80% di questi è positivo.