Archivio: “McKinsey”
Un paio di giorni fa ho incrociato l’articolo Marketing Can No Longer Rely on the Funnel sul blog dell’Harvard Business Review.
Correttamente, gli autori mettono in discussione alcuni concetti centrali del marketing degli ultimi anni, ossia il Funnel ma anche il Customer Decision Journey proposto da McKinsey omai nel 2009. Riporto un paio di passaggi molto interessanti dell’articolo:
One of the most critical weaknesses of the Customer Decision Journey is the connection between purchase and advocacy. Almost every marketer we spoke to described how social media has disconnected advocacy from purchase. (…)
In today’s marketing landscape, people can experience a brand in many ways other than purchase and usage of a product. These include live events, content marketing, social media, and word-of-mouth. (…) In today’s digital age, advocates aren’t necessarily customers. Marketers who think that advocacy comes after purchase are missing the new world of social influence.
L’articolo suggerisce nuovi modelli, tra i quali il Customer Engagement Journey utilizzato da Visa. Ricordo che anche Brian Solis aveva elaborato un intelligente Dynamic Customer Journey già due anni fa.
Eppure vedo molti marketers elaborare le loro strategie facendo ancora riferimento a modelli piatti, lineari, in cui non vedono altro che un percorso cronologico che va dalla fase di consideration a quelle della loyalty e dell’advocacy. Evidentemente non è più così: il customer journey è dinamico, fluido, anche molto differente in funzione dei diversi tipi di consumatori.
Una cosa è certa: ogni strategia di marketing e comunicazione non può che partire dalla mappatura del customer journey e, per ogni touchpoint del journey, andranno realizzati contenuti verticali e iniziative coerenti con la fase in questione.
Interessante questo articolo su Forbes sul tema della customer experience da cui ho preso spunto per il titolo del post e di cui riporto le raccomandazioni (riprese a sua volta dal libro Summit di F. Scott Addis):
- Listen to the individual customer
- Exploit your product and service differences
- Demonstrate the value of your offering
- Show your passion and creativity in every solution
- Demonstrate your personal commitment
- Shoot for the customers’ hearts
Alcuni punti sono mero buon senso, altri sono complessi da realizzare in maniera compiuta, specie in determinati settori o per talune classi di prodotti.
Idealmente si dovrebbe riuscire a valutare (e governare) il consumatore rispetto alla somma di esperienze rispetto al brand e non solo analizzando i singoli touchpoint. Perché d’altronde è così che le persone valutano le aziende.
Non a caso, il pezzo su Forbes segnala un articolo dell’anno scorso sull’Harvard Business Review (scritto da due analisti di McKinsey), tutto concentrato sul “customer’s end-to-end journey”. Ne cito un piccolo brano:
Most customers weren’t fed up with any one phone call, field visit, or other interaction—in fact, they didn’t much care about those singular touchpoints. What reduced satisfaction was something few companies manage—cumulative experiences across multiple touchpoints and in multiple channels over time.
Ho raccolto in questo post la segnalazione di quattro recenti ricerche con alcuni elementi in comune: sono indagini fatte su CEO e manager aziendali e riguardano l’impatto attuale e nel breve periodo delle strategie di digital & social marketing.
Partiamo da McKinsey con l’analisi Minding your digital business la quale rileva, tra l’altro, che oltre la metà delle aziende di tutto il mondo intervistate, considera il digital marketing e i social tools tra le prime 10 priorità.
Una delle ragioni per cui i social media ed internet in generale diventano sempre più strategici, è perché sono considerati strumenti che hanno e avranno il maggior impatto nella relazione con i clienti.
Ed è quanto emerge dalla ricerca Leading Through Connections di IBM che intervista 1.700 CEO di 64 nazioni diverse.
Tra i dati che emergono, nell’arco di 3-5 anni i social media ed i canali web saranno, dopo il face-to-face, i principali strumenti di engagement con i consumatori. In questa analisi, i media tradizionali slitteranno all’ultimo posto.
Sembra proprio che la consapevolezza dell’impatto strategico dei social media, sia finalmente arrivata anche ai “piani alti”, almeno stando a quanto rileva l’indagine How social technologies drive business success (PDF) realizzata da Millward Brown in Europa per conto di Google. Certo, c’è ancora un gap rispetto agli utilizzatori frequenti, ma due terzi dei senior manager ritiene che i social tools impatteranno sulle strategie e sul successo di business se impiegati in modo convinto.
Chiudiamo questa serie di segnalazione arrivando sul concreto: l’acquisizione di clienti attraverso i social media. È questo uno dei dati che rileva Hubspot nel survey State of Inbound Marketing a cui hanno partecipato 972 professionals (devo dire che la metodologia della ricerca non mi è chiarissima). Tra i dati che vanno sottolineati c’è la persistenza del canale blog come uno dei maggiori performer in quanto a customer acquisition, sia per business B2C che B2B.
Naturalmente all’interno di ognuna delle quattro ricerche qui segnalate, ci sono altri rilievi interessanti… che vi lascio scoprire. Enjoy!
Ho raccolto in questo post la segnalazione di quattro recenti ricerche con alcuni elementi in comune: sono indagini fatte su CEO e manager aziendali e riguardano l’impatto attuale e nel breve periodo delle strategie di digital & social marketing.
Partiamo da McKinsey con l’analisi Minding your digital business la quale rileva, tra l’altro, che oltre la metà delle aziende di tutto il mondo intervistate, considera il digital marketing e i social tools tra le prime 10 priorità.
Una delle ragioni per cui i social media ed internet in generale diventano sempre più strategici, è perché sono considerati strumenti che hanno e avranno il maggior impatto nella relazione con i clienti.
Ed è quanto emerge dalla ricerca Leading Through Connections di IBM che intervista 1.700 CEO di 64 nazioni diverse.
Tra i dati che emergono, nell’arco di 3-5 anni i social media ed i canali web saranno, dopo il face-to-face, i principali strumenti di engagement con i consumatori. In questa analisi, i media tradizionali slitteranno all’ultimo posto.
Sembra proprio che la consapevolezza dell’impatto strategico dei social media, sia finalmente arrivata anche ai “piani alti”, almeno stando a quanto rileva l’indagine How social technologies drive business success (PDF) realizzata da Millward Brown in Europa per conto di Google. Certo, c’è ancora un gap rispetto agli utilizzatori frequenti, ma due terzi dei senior manager ritiene che i social tools impatteranno sulle strategie e sul successo di business se impiegati in modo convinto.
Chiudiamo questa serie di segnalazione arrivando sul concreto: l’acquisizione di clienti attraverso i social media. È questo uno dei dati che rileva Hubspot nel survey State of Inbound Marketing a cui hanno partecipato 972 professionals (devo dire che la metodologia della ricerca non mi è chiarissima). Tra i dati che vanno sottolineati c’è la persistenza del canale blog come uno dei maggiori performer in quanto a customer acquisition, sia per business B2C che B2B.
Naturalmente all’interno di ognuna delle quattro ricerche qui segnalate, ci sono altri rilievi interessanti… che vi lascio scoprire. Enjoy!
Ancora non mi sembra che sia chiaro alle aziende come districarsi tra media Paid, Earned e Owned, che adesso saltano fuori anche Sold e Hijacked stando al recente report di McKinsey.
In pratica, oltre ai mezzi di comunicazione pagati (tutto l’advertising tradizionale, compreso quello online), quelli posseduti (i cataloghi, il sito web, la pagina su Facebook, ecc.) e quelli guadagnati (il posizionamento nei risultati standard dei motori di ricerca, le recensioni online, ecc.), si possono annoverare anche quelli in cui si vendono spazi ad altri aziende (Sold) e quelli presidiati dai consumatori tipicamente per campagne “contro” l’azienda stessa (Hijacked).
Francamente queste due nuove categorie mi sembrano un po’ forzate o comunque molto poco frequenti. In ogni caso, il report McKinsey merita una lettura, compreso lo schemino finale che sintetizza le quattro principali sfide per i marketers:
- Think strategically about the role of each media type
- Rebalance time and resources
- Develop a clear community or social-networking strategy
- Improve both the art and the science of marketing
La ricerca sul Web 2.0 realizzata da McKinsey a livello internazionale è ormai giunta al suo terzo anno. Nell’intervistare i dirigenti di 1.700 aziende, sono stati analizzate separatamente tre tipologie di utilizzo degli strumenti Web 2.0: all’interno dell’organizzazione, per attività rivolte ai clienti, e per quelle dedicate ai partner e fornitori.
Tra le varie tavole del rapporto, segnalo quella che elenca le tecnologie Web 2.0 ed il loro grado di impiego. Le due barre mostrano la percentuale di utilizzo di ciascuno strumento distinguendo i casi in cui è anche stato verificato un risultato positivo misurabile. Blog, video sharing e social network (in questo ordine) sembrano essere quelli maggiormente performanti.
La ricerca sul Web 2.0 realizzata da McKinsey a livello internazionale è ormai giunta al suo terzo anno. Nell’intervistare i dirigenti di 1.700 aziende, sono stati analizzate separatamente tre tipologie di utilizzo degli strumenti Web 2.0: all’interno dell’organizzazione, per attività rivolte ai clienti, e per quelle dedicate ai partner e fornitori.
Tra le varie tavole del rapporto, segnalo quella che elenca le tecnologie Web 2.0 ed il loro grado di impiego. Le due barre mostrano la percentuale di utilizzo di ciascuno strumento distinguendo i casi in cui è anche stato verificato un risultato positivo misurabile. Blog, video sharing e social network (in questo ordine) sembrano essere quelli maggiormente performanti.
Questo sito/blog è la mia casa digitale in cui, generalmente, tratto di comunicazione, marketing e tecnologia (ossia 
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