Archivio: “OpenKnowledge”

Al Social Business Forum di quest’anno ho portato una riflessione riguardo al flessibilità che deve avere il Marketing per guidare la Digital Transformation nelle aziende.

La cattiva notizia è che le aree di cambiamento sono più d’una e piuttosto complesse; la buona è che ritengo sia il Marketing il dipartimento chiave per realizzare i processi di rinnovamento.

Nelle prossime settimane sarà disponibile anche la registrazione video dell’intervento.

 


Alcuni dei prossimi eventi nei quali sarò coinvolto (dati aggiornati):

save the dateSuperSummit sul Content Marketing. L’altra volta è andato tutto bene: il format tra webinar e ed evento live, la partecipazione e l’interattività con chi era online. Per cui tornerò a occuparmi di content marketing con qualche aggiornamento rispetto alla “puntata precedente”. Appuntamento Mercoledì 7 Maggio dalle 17.30 alle 19.00. Iscrizione gratuita.

save the dateForum PA. Qui sarò chairman di uno dei convegni durante l’evento italiano per eccellenza della Pubblica Amministrazione. La sessione sarà dedicata alla relazione tra digital e PMI ed ha come titolo “Come favorire lo sviluppo di un’imprenditoria moderna e innovativa fondata sulla collaborazione, la digitalizzazione e le reti di impresa”. Relatori esponenti del Ministero dello Sviluppo Economico, Italtel, CNA, LVenture Group. Io farò un’introduzione sul tema “cambiamento”. La data è Mercoledì 28 Maggio dalle 11.45 alle 13.45 a Roma. Iscrizione gratuita.

save the dateWeb in Tourism. Anche quest’anno sarò tra i relatori dell’evento dedicato alle strategie e soluzioni internet per il mondo del turismo e della ricettività. I principali temi del programma saranno Mobile, CRM, E-mail, Boooking engine. Appuntamento Giovedì 29 Maggio dalle 9.15 alle 13 a Milano. Iscrizione gratuita.

save the dateSocial Business Forum. Per adesso è un save the date perché il programma è in via di definizione, ma è l’evento dell’anno sui temi del social business e della digital transformation che si terrà l’1 e 2 Luglio a Milano. Qui le iscrizioni.


Un po’ di cose attorno ai tema della trasformazione delle aziende e – strettamente collegato – della customer experience.

Partiamo da Luca De Biase ed il suo post E le aziende scoprono che internet impone un cambiamento strategico nel loro dialogo con la società. Interessante, tra l’altro, la riflessione sulla relazione tra piattaforme e conversazioni; scrive Luca:

Le piattaforme si impongono sulla conversazione, perché la loro forma ha conseguenze sulla qualità dei comportamenti delle persone. E la raccolta di dati che consentono di realizzare è un valore in più che nessun mezzo di comunicazione tradizionale consentiva di sviluppare. (…)

E’ un altro motivo per pensare che una tendenza strategica fondamentale sia quella di ripensare le piattaforme, non subirle. Il design dell’azienda è contemporaneamente il design della sua organizzazione e della sua comunicazione, che a quel punto è essenzialmente la dichiarazione della sua identità. La comunicazione è pensata come parte integrante dell’organizzazione. L’azione comunica e la comunicazione efficace agisce. La convergenza tra “fatti” e “parole” è una strategia.

Marketing, Customer Service Get Engaged on Social Media è invece un articolo con interessanti link, tra i quali un e-book realizzato dal team di Microsoft Dynamics CRM.

Infine un modello molto interessante realizzato da Keikendo che identifica il livello di maturità delle aziende rispetto alla user experience.

Keikendo Maturity Model

La logica dei modelli evolutivi è molto utile perché permette di definire una strategia che si evolve nel tempo attraverso dei passaggi intermedi. In OpenKnowledge, ad esempio, abbiamo creato il modello SPOK (Social Path by OpenKnowledge) che identifica cinque differenti stadi di implementazione della social media strategy. Attraverso SPOK si definisce in pratica la roadmap strategica e operativa, avendo già ben chiari gli obiettivi di ogni fase, i relativi KPI e le risorse necessarie.


Hai presente quando leggi un post che fa accendere una serie di pensieri vaganti fino a quel momento? Ecco, mi è successo con “Within Five Years Call Centres Will Be Run By Marketing” incrociato qualche giorno fa.

Si parte dai temi della consumerizzazione, riprendendo un dato di una ricerca svolta da Accenture nel 2012:

“At the turn of the millennium, companies spent twice as much on IT hardware per employee as consumers spent. By 2008, the two sides had reached parity.”

Solo che le opportunità per le aziende nel relazionarsi con questi “consumatori digitali”, sono complicate dalla multicanalità e da molteplici varianti di customer journey:

No surprises then we’ve invented the language of ‘cross-channel’ and ‘omni-channel’ to point beyond the utter failure of traditional point solutions to keep up. (…) This becomes all the more apparent when we look through the re-architecting eyes of CX (customer experience) professionals who map those wiggly customer journeys across the badlands of functional silos. They know that the mapping part of their mission is the easy bit. Bending the organisation like origami into an outside-in shape is quite another matter!

Situazione che merita una dose di sano realismo:

At the centre of the issue is a set of conflicting beliefs that keep organisations locked into a certain shape and pattern of behaviour. One belief holds there is more money in existing customers. The other bets on finding a constant stream of new ones. The former is what everyone goes to conferences to feel uplifted by; like a good Southern Baptist Sunday morning does for the soul. The latter is what is dictated by the governance of annual planning and the assumptions that sit behind ‘how to make the numbers this year’.

E l’attenzione ai nuovi clienti è suffragata dai dati:

At a global level we invest $500bn in Marketing compared with just $9bn in Service. (source: G-force 2013). And of that marketing budget, organisations spend just 2% on actively maintaining relationships with existing customers (source: Adobe Digital Index)

È Forrester con un report sulla customer experience  del 2013 che riporta l’attenzione sui nuovi customer journey e sulla loro rilevanza:

All those connected devices allow consumers to adopt new patterns of engagement that spread experiences across multiple touch points. However organisations are so behind the curve that consumers are slowed down and limited in their channel options. All of which degrades the brand’s value.  The answer is to plan and deliver seamless experiences starting with real time reporting of these new, multi device, cross channel customer journeys.

Poi l’articolo cita due ricerche (“Foresee Experience Index Q4 2013” e “Amex’s 2012 Global Customer Service Barometer”) che dimostrano quanto una buona customer experience genera un evidente aumento della propensione all’acquisto e dell’advocacy.

Da ciò ne deriva che il marketing deve fare un passo indietro:

Marketers needs to cultivate the habit of listening before talking. A habit that will take some practice before becoming natural since their current instinct is to conduct an ongoing monologue with customers.

Perché, come evidenzia anche lo studio JD Powers Survey svolto negli Stati Uniti (Q1 2013):

So many companies jump to the marketing piece, but consumers are looking more and more to social channels for support.

Ed il marketing può “pescare” dal customer support numerose opportunità e insight, riassunti in tre punti (rimando all’articolo per la loro descrizione):

  1. Customer Inspired Topics
  2. Expectation Management
  3. Service Triggered Stories

Questa la visione per un prossimo futuro:

All customer facing functions will operate under a single plan and budget. As by far the richest and most influential budget holder, Marketing has taken command under the united remit of ‘Customer Engagement’.

Ma se le organizzazioni vogliono davvero arrivare a questo, è adesso che devono iniziare a strutturarsi per abbattere gradualmente i silos, per coordinare i touchpoint interessati dal customer journey, per passare dal CRM al CEM (Customer Experience – o Engagement – Management).

Lo dimostrano anche alcune esperienze che stiamo facendo in OpenKnowledge insieme ai nostri clienti, nelle quali i processi di cambiamento e orientamento al consumatore, richiedono tempi oggettivamente lunghi e piani strategici e di implementazione approfonditi e trasversali rispetto ai dipartimenti dell’azienda. Cose non banali, ma decisamente necessarie.


Pensavo ad alcune delle affascinanti mappe che provano a rappresentare il mondo del digital marketing, ad esempio la Digital Marketing Transit Map realizzata da Gartner) oppure il Conversation Prims di Brian Solis da poco aggiornato.

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A me pare che ogni mappa che cerchi di rappresentare il complesso del digitale, diventi necessariamente (e inutilmente) complessa (il gioco di parole è voluto). La cosa appare ancora più evidente nelle edizioni aggiornate di questi schemi, che ogni anno aggiungono spicchi alle torte e nuove icone e logotipi; e alla fine: a cosa ci serve?

È più interessante semmai prendere spunto da queste rappresentazioni della complessità per affrontare il confronto fra il ruolo del CIO rispetto a quello del CMO, argomento sempre più attuale nelle aziende. Da leggere a proposito l’articolo su Forbes di un paio di giorni fa, ma anche le chart dello spassoso confronto tra Ray Wang e Esteban Kolsky al Social business Forum di quest’anno.


Avevo dimenticato di segnalare che gran parte delle presentazioni (video e chart) del Social Business Forum 2013 sono online.

Si può partire dall’agenda degli interventi accanto ai quali ci sono le icone di Slideshare e Vimeo, oppure andare direttamente sul canale Slideshare o sul canale Vimeo. Poi ci sono un po’ di foto su Flickr.

Io poi ho scoperto un bel tool per abbinare video e chart e vi ho caricato la mia presentazione dedicata all’importanza della Social Strategy.


Dei due giorni di Social Business Forum 2013 mi porto a casa molti spunti, parecchie conferme, qualche idea di miglioramento e, perdonate l’ego, feedback positivi per il  mio speech sulla Social Strategy a suon di rock.

Prossimamente ci saranno chart e video di gran parte delle sessioni, ma intanto trovo interessante la mappa elaborata da Optimice degli utenti Twitter più citati riguardo all’hashtag #SBF13 (io sono al centro a sinistra). Enjoy!

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Anche quest’anno il Social Business Forum si preannuncia ricco di contenuti di livello internazionale. Organizzato come sempre da OpenKnowledge, si terrà al Marriot di  Milano il 12 e 13 Giugno 2013.

Dopo aver partecipando diverse volte (anche come relatore un paio di anni fa), questa volta vivrò l’evento più da vicino, facendo parte della squadra OpenKnowledge dall’anno scorso. Ci sono già conferme da parte di speaker di grande livello, per cui penso che anche nel 2013 il Social Business Forum si confermerà essere il più importante evento europeo del settore.


Anche quest’anno il Social Business Forum si preannuncia ricco di contenuti di livello internazionale. Organizzato come sempre da OpenKnowledge, si terrà al Marriot di  Milano il 12 e 13 Giugno 2013.

Dopo aver partecipando diverse volte (anche come relatore un paio di anni fa), questa volta vivrò l’evento più da vicino, facendo parte della squadra OpenKnowledge dall’anno scorso. Ci sono già conferme da parte di speaker di grande livello, per cui penso che anche nel 2013 il Social Business Forum si confermerà essere il più importante evento europeo del settore.


OpenKnowledgeUrca, quasi dimenticavo di segnalare l’ultimo comunicato di OpenKnowledge (perché lo sai che da qualche mese sono Partner in OpenKnowledge, vero’? Occhiolino )

In sintesi:

  • Ingresso di quattro nuovi Partner di grande esperienza (in ordine alfabetico): Cosimo Accoto, Pietro Buttè, Mauro Lupi e  Joseph Sassoon.
  • Imminente apertura di un ufficio negli Stati Uniti
  • Apertura di nuove posizioni nella struttura