Archivio: “Digital strategy”
Come ben sintetizza il report “The Customer Experience in 2020” di Gartner, tra cinque anni i clienti non tollereranno le aziende che non li riconoscono automaticamente e non ricordano le loro preferenze.
Per gestire queste relazioni one-to-one occorrono tre cose:
- Un atteggiamento di apertura e di ascolto nei confronti di tutti gli stakeholder dell’organizzazione, ossia lo stra-citato auspicio di “mettere il consumatore al centro dell’attenzione”. La metafora che uso da un po’ è quella di sostituire gli specchi dentro l’azienda con porte e finestre.
- Una tecnologia abilitante, tipicamente identificata come Digital Marketing Automation, in grado di intercettare i profili online delle persone ed i loro comportamenti multicanale e di memorizzarne in modo efficiente le caratteristiche. In pratica lo stesso concetto della telecamera sui siti rappresentata dagli analytics di cui scrivevo una dozzina di anni fa (yep!), ma con una potenza di trattamento dei dati senza precedenti.
- Un set di contenuti personalizzati che incrocino desideri e bisogni dei clienti in base ai loro gusti e alla fase del customer journey in cui si trovano rispetto alla relazione con l’azienda.
Stiamo quindi passando dalla fase in cui abbiamo imparato ad ascoltare ed interpretare i contenuti generati dagli utenti, ad una situazione nella quale gli User Generated Content insieme alle User Generated Actions guideranno il marketing delle aziende.
Che ne pensi?
Segnalazione veloce. Ho preparato un intervento dal titolo: “Digital Transformation: da dove partire per mettere il digital al servizio dei risultatati di business di tutta l’azienda”.
Sarò live su Supersummit mercoledì 12 novembre dalle ore 15 alle 16. Ti aspetto!
Questo è il video del mio intervento al convegno di qualche giorno fa durante ForumPA, nel quale ho cercato di raccontare alcuni dei principali cambiamenti che le aziende stanno affrontando (specie per il marketing), provando anche a suggerire una roadmap di intervento. (Se non si visualizzasse il video in questo post, è visibile direttamente sul sito InnovaYV)
Le chart integrali le avevo già pubblicate in un post precedente.
Sul sito di InnovaTV sono disponibili tutti i video degli altri interventi del panel.
Questa la mia presentazione di apertura al convegno Come favorire lo sviluppo di un’imprenditoria moderna e innovativa fondata sulla collaborazione, la digitalizzazione e le reti di impresa del 28/5/2014 al Forum PA.
E’ focalizzata sul complicato argomento del cambiamento e prova a identificare in modo sintetico, una lista di priorità delle attività da intraprendere per un’azienda.
Ovviamente, i commenti sono benvenuti!
Di seguito ho incorporato un tweet di @PONREC che ha catturato un’immagine dell’evento.
.@maurolupi apre il Convegno su cambiamento, tecnologia, collaborazione x favorire lo sviluppo dell’impresa #FPA14 pic.twitter.com/Wg9bNMvwTP
— PONREC (@PONREC) 28 Maggio 2014
Avete notato il graduale spostamento delle discussioni e dell’attenzione dal “Social Business” verso la “Digital Transformation”?
Qualcuno addirittura annuncia di abbandonare il Social Business perché è più il tempo che si dedica nel fare education sui temi del cambiamento, rispetto a quello che serve per mettere effettivamente in atto i processi di trasformazione.
La stessa Altimeter ha dedicato alla digital transformation il suo ultimo report (Understanding the Digital Customer Experience Drives Investment in Digital Transformation) dopo anni dedicati a studiare il “business col social dentro”.
Due i temi che mi sembrano preminenti in questo passaggio:
- Si è capito che il vero driver del cambiamento è la relazione col mondo esterno.
- Appare necessario all’interno delle organizzazioni un riequilibrio delle competenze e delle responsabilità.
Mettere il consumatore al centro è il punto di partenza della digital transformation. Perché altrimenti il rischio è di concentrarsi sul rinnovamento dei modelli collaborativi interni mentre “là fuori” la relazione con le persone si va sfaldando. Non è una gara tra ambiti in competizione (interno o esterno), ma di focus. Io penso che se non si mettono davvero gli stakeholder esterni al centro dell’attenzione, non ci si potrà staccare dalle logiche autoreferenziali che governano la maggior parte delle aziende.
Scrivevo qualche anno fa che le organizzazioni dovrebbero togliere gli specchi e sostituirli con porte e finestre, riflessione che condivisi in un incontro in UPA e che diventò, con mio piacere, il cuore della relazione del presidente Lorenzo Sassoli de Bianchi l’anno scorso (qui il PDF completo della relazione).
Tornando ad Altimeter, riporto alcuni dei key findings del loro ultimo report, nel quale mi sembra che customer experience e customer behavior siano le keyword dominanti:
Mapping and understanding the customer experience is becoming critical in guiding transformation efforts.
Digital transformation is driven partly by technology and also by the evolution of customer behavior.
Three key elements form the compound upon which digital transformation efforts are built:
- It is most effective with pointed vision and supportive leadership.
- Optimizing the digital customer experience becomes the initial objective.
- Change materializes through the formation of a digital transformation team.
Sono elementi peraltro non molto distanti da un bel report sulla digital transformation realizzato da Capgemini (PDF) già nel 2011. Anche in questo caso, le Digital Capabilities sono la base su cui poggia la Customer Experience come primo dei building block.
![[PDF] Digital Transformation: a roadmap for billion-dollar organizations](https://www.maurolupi.com/blog/wp-content/uploads/2014/04/image2.png "[PDF] Digital Transformation: a roadmap for billion-dollar organizations")
Il tono con cui Forrester si rivolge ai business leaders è perentorio: “Your company is likely to face an extinction event in the next 10 years. And while you may see it coming, you may not have enough time to save your company”.
L’occasione è il nuovo report “The Future Of Business Is Digital” appena pubblicato da Forrester, in cui si analizza come il mondo degli affari nel sui complesso è trasformato dal digital.
Vorrei sottolineare innanzitutto l’evidente contraddizione tra due affermazioni degli executive intervistati:
- 74% of business executives say their company has a digital strategy (il dato è riportato nel post che annuncia l’analisi)
- 21% say “We have the right people to define our digital strategy” (vedi figura in basso)
Ora mi chiedo: ma allora la digital strategy chi l’ha fatta nel rimanente 79% dei casi?
Presumo (lo spero per le aziende) che si siano avvalsi di consulenti o partner esterni. E qui il primo tema è: quali sono i soggetti giusti per aiutare le aziende (specie le medie e grandi) ad impostare una digital strategy? Che non significa (solo) scegliere i canali web e social da utilizzare, come ci ricorda anche Forrester. Nè riguarda solo come pianificare l’advertisinig online…
Inoltre, solo il 15% dei manager ritiene che in azienda ci siano persone con gli skill necessari per eseguire la digital strategy. Un gap che ritengo sempre meno conveniente risolvere con l’outsourcing, specie per quanto riguarda i contenuti e le relazioni con l’esterno.
Forrester titola uno dei paragrafi del report con un concetto chiave: “Digital Business is a Journey, Not a Destination”. Aggiungo che il journey è un viaggio che non finisce, anzi, che è appena iniziato. E allora non basta un biglietto, serve una mappa, un programma del viaggio e, possibilmente, una buona guida.
Chiudo solo segnalando che anche nel sample della ricerca è possibile trovare degli molti spunti su cui impostare una vera digital strategy, nella quale è centrale il tema della customer experience su cui ho scritto di recente (qui e qui).
Questo sito/blog è la mia casa digitale in cui, generalmente, tratto di comunicazione, marketing e tecnologia (ossia 
Ultimi commenti