Oggi ho partecipato all’ormai consueto appuntamento con Web in Tourism nella sua edizione romana. Oltre 200 persone e degli interventi di ottimo livello a mio parere; per me che non conosco i meandri del business turistico è stato interessante ascoltare di revenue management, sincronizzazione dei sistemi e dei dettagli dei booking engine.
Io ho moderato il convegno e aperto gli interventi parlando del “web 2.0” (ho messo un abstract dell’intervento una pagina ad hoc).
Una cosa mi aveva colpito durante l’edizione dell’anno scorso, fu una schietta domanda di un albergatore che mi chiese come gestire i commenti negativi (nel suo caso erano pochi ma percentualmente significativi per avergli fatto crollare le prenotazioni online). Così quest’anno ho dedicato un paio di chart a questo tema specifico, sottolineando da una parte la rilevanza dell’argomento (ho quotato una citazione di un manager di Venere ad un altro convegno: “I commenti costituiscono il secondo maggior motivo di scelta dell’hotel. Oltre l’80% degli hotel nelle principali città hanno ricevuto commenti”) e poi ho proposto questo schema per come affrontarli.
Tags: web in tourism
7 commenti per “Come affrontare i commenti online degli utenti”
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Questo sito/blog è la mia casa digitale in cui, generalmente, tratto di comunicazione, marketing e tecnologia (ossia 
Ciao Mauro, ero al Web in Tourism, ho apprezzato molto il tuo intervento di apertura, hai dato subito un’impronta moderna e hai spiegato in modo semplice e chiaro il concetto di interazione. Sono certo che hai evitato tecnicismi volutamente, parlando in modo comprensivo anche per la maggior parte dei partecipanti che come ho notato non avevano grandi basi di web, si sa gli albergatori e le agenzie ancora “non ne masticano molto”.
Onestamente gli interventi che ti hanno succeduto sono apparsi un po’ troppo autopromozionali, addirittura l’intervento di kiwari mi è sembrato un dimostrativo del loro prodotto, accennando solo in parte al mezzo comunicativo.
Sono andato via comunque soddisfatto, immaginavo già che il livello sarebbe stato “scolastico”
Alla prossima
Posted on 17 ott 2008 alle 12:47.
Fai bene ad insistere, perché il messaggio che cerchi di trasmettere è molto importante. Dopotutto il commento negativo è un segnale di interesse.
Ci sono casi di blog utilizzati come un CMS in cui non c’è una vera volontà di dialogo che sono totalmente ignorati e totalmente privi di commenti, sempre. E’ questo il caso in cui comincerei a preoccuparmi. Essere ignorati è molto peggio, non trovi?
Posted on 17 ott 2008 alle 18:31.
@Adriano, grazie per l’apprezzamento
@Maurizio, si è crudele quando fai constatare che tutta l’attenzione che alcune aziende credono di avere, riuslta scarsa o inesistente quando ci si confronta con le persone, con i loro bisogni “veri”, con le loro necessità informative concrete e reali. La Rete su questo non fa sconti e, talvolta, costringe ad un brusco risveglio.
Posted on 17 ott 2008 alle 19:55.
Quoto :
“la rete non fà sconti”
è la sacra verità, ma non perchè la rete è crudele ma semplicemente sincera e s’incazza se spendi 350 euro a notte per un 4 stelle in centro a roma dove poi la stanza è di 25 metri quadri e la connessione internet costa 25 euro al giorno, senza parlare del bagno cieco e della tv che ci metti mezz’ora a sintonizzare …
è per questo che amo trip advisor, da quando lo uso non ho più beccato una fregatura.
questo è il bello di internet, penalizzare i millantatori per premiare gli onesti …
Posted on 19 ott 2008 alle 20:22.
Buongiorno
… dopo tutto, è il settore che rappresenta il 45% del fatturato generato on-line (Fonte: Rapporto di Casaleggio Associati L’e-commerce in Italia / 2008).
@Mauro – mi meraviglio che non conoscevi i meandri del business turistico
Comunque: Welcome to the Club!
Concordo perfettamente con tutti voi, e mi rallegro, perché vedo una conferma del lavoro che stiamo svolgendo: fare decollare un social media, Zoover, dedicato al settore turistico indipendente che NON vende, ma porta traffico qualificato al sito web del Partner. Per gli utente siamo un alternativa a TripAdvisor, per gli operatori offriamo modelli di collaborazione che permettono di sfruttare tutti vantaggi dei voti e recensioni on-line.
Mi spaventa che ad oggi gli operatori (ma anche le aziende in generale) hanno paura di aprirsi alle critiche degli utenti. Non ce ne motivo. Se qualcuno vuole condividere una esperienza negativa, lo può fare in mille modi, on-line. Anzi peggio, spesso l’operatore neanche se ne accorge e non ne ha controllo.
Sono convinto che le strategie di marketing non convenzionali acquisiranno sempre maggiore importanza. Per chi volesse approfondire, consiglio questo blog
Posted on 22 ott 2008 alle 12:29.
Michele, per come la vedo io, gestire la relazione delle persone (e quindi anche i loro commenti online) è decisamente “marketing convenzionale”. Diventa “non convenzionale” per quelle realtà che non conoscono e non “usano” veramente la Rete e cose come blog e social network risultano cose strane
Per “meandri del business turistico” intendevo le peculiarità del specifiche di quel settore che con umiltà penso di non conoscere. Altrimenti non mi occuperei di marketing online ma, magari, facevo il tour operator
Posted on 22 ott 2008 alle 17:24.
Non è semplice gestire i commenti dei clienti perchè non esiste la bilateralità.
Da quattro anni abbiamo un forum http://www.rolandforum.com che raccoglie le esperienze dei nostri clienti sulla stampa digitale di grande formato. Ogni tanto nascono dei “flame” che attaccano i nostri dealers o noi stessi con argomenti apparentemente validi.
Per esempio: il cliente che si lamentava del prezzo alto delle cartucce non diceva che aveva un debito di 200.000
Posted on 06 nov 2008 alle 18:40.