A tutte le persone che in azienda si occupano di capire come sta cambiando il rapporto tra aziende e individui (interni ed esterni), suggerisco di:
- recarsi sul blog di Luca De Biase;
- leggere il suo post Carrefour e le persone;
- ripartire dal punto 2. fino a che non si definisce una strategia operativa per poter affrontare e gestire questa nuova relazione.
Il caso Carrefour dimostra alcune cose:
- Le opinioni delle persone si alimentano indipendentemente da quello che piace alle aziende e, talvolta, coinvolgono i brand molto più di quanto sia dovuto (su questo caso specifico sono d’accordo con Enrico).
- Occorre ricordare quanto tali opinioni si sviluppino velocemente per mezzo della Rete e quanto siano influenti.
- I dipendenti o collaboratori di un’azienda sono l’azienda stessa; si dà (giustamente) per scontato che rappresentino i valori del gruppo per cui lavorano.
Se qualcuno decidesse di fare la task list a cui accennavo prima, propongo un paio di punti:
- Aprire un canale di comunicazione vero. Adesso. Che sia un blog, una community online, un forum (in casa Carrefour, ad esempio, mi è sembrato utile e tempestivo un intervento sul forum), ecc. Ma fa fatto adesso. Pensate se Carrefur (così come le altre aziende interessate) avessero avuto un adeguato canale già aperto: senz’altro avrebbero potuto affontare la situazione molto meglio (pur rimanendo, ovviamente, di fronte ad un fatto grave e negativo)
- Se è vero, come detto prima, che i dipendenti sono l’azienda, occorre farglielo sapere! Occorre farglielo sentire.
Fin qui le chiacchiere da uno che si occupa di comunicazione. Come individuo posso solo esprimere tutta la mia solidarietà a Barbara. In una sola frase che gli è stata detta c’è tanta di quella superficialità e, direi, cattiveria, che continua ad insinuarsi nella società d’oggi.
Tags: luca de biase – carrefour – enrico bianchessi
10 commenti per “Le persone sono l’azienda”
Pui seguire questa conversazione mediante lo specifico feed rss.
Questo sito/blog è la mia casa digitale in cui, generalmente, tratto di comunicazione, marketing e tecnologia (ossia 
Nello specifico al caso di Carrefour, se scrivete al “servizio clienti” del gruppo in questi giorni la risposta è (ometto il nominativo):
”
Sarò assente dall’ufficio a partire da 15/09/2008 e non verrà restituito fino al 29/09/2008.
Risponderò al messaggio al mio ritorno.
”
anche se dicono di avere già fatto una dichiarazione ufficiale, non stanno gestendo l’effetto allargato, quello che per conseguenza di un atto ingiusto e di natura sociale trasporta antipatia per il brand ad altre persone indirettamente coinvolte.
Posted on 18 set 2008 alle 10:46.
mi chiedo da che parte arrivano questi personaggi.. questi cosiddetti dipendenti che si prendono il diritto di trattare in questo modo i clienti grazie ai quali mangiano a fine mese, tutti i mesi dell’anno!
E poi parliamo di diritti sindacali… manca completamente la cultura del servizio tra i collaboratori in front end, e la francese Carrefour avrà da lavorare molto per infondere il suo credo nei in Italia…
Non credo, caro Mauro, che un blog possa fare più di tanto in questo caso, anche un video di scuse solenni non solo dell’azienda ma soprattutto di quei tre sciagurati che hanno trattato in modo indegno e penalmente punibile quel povero ragazzo, potrebbero rappresentare un piccolo segnale.
Posted on 18 set 2008 alle 16:01.
Mauro, è vero che un’Azienda deve avere più canali di comunicazione possibili. E il più possibile aperti.
Qui, però, penso che il problema principale sia un altro. Qui il problema è che il comportamento di chiunque, in Azienda, rappresenta l’Azienda stessa. Rappresenta, in particolare, i Valori ed il codice Etico che quell’Azienda utilizza. Codice non necessariamente scritto. Ma altrettanto, anzi, ancora più importante di un Codice scritto.
Chiunque lavori in un’Azienda, soprattutto in un’Azienda di servizi, comunica la propria realtà in ogni singolo gesto, in ogni parola così come in ogni silenzio.
Per questo, soprattutto in un caso come questo, penso che l’aspetto umano, il più sensibile possibile, sia l’aspetto di comunicazione da privilegiare. Qualcosa che tocchi il cuore e che non sia un gesto dettato da un consulente di PR o da un manuale di Marketing Communication. Qualcosa che sia intimamente sentito per ridare solidarietà a questa famiglia, più che per recuperare credibilità e simpatia per l’Azienda. Queste verranno da sole.
Fabio
Posted on 18 set 2008 alle 16:32.
Vedo che Carrefour sta reagendo, pare con quella sensibilità a cui accennavi te, anche perché si è trovata di fronte una consumatrice decisa ma educata e intelligente. Concordo che i fatti sono e saranno la cosa più importante: certo che con un canale predisposto per raccontarli viene meglio
Posted on 18 set 2008 alle 16:49.
Per correttezza al mio commento di stamattina e al loro Out of Office, aggiungo che oggi hanno risposto cordialmente e ribadendo il loro impegno alla soddisfazione dei Clienti.
Posted on 18 set 2008 alle 17:24.
Sono contento che ci sia una reazione e che ci si stia parlando. E sono d’accordo con te sul canale di comunicazione: se Barbara non fosse, oltre che una persona educata ed intelligente, una persona che ha familiarità e una presenza sulla Rete, cosa sarebbe successo ?
Posted on 18 set 2008 alle 18:48.
Un forum è sicuramente più utile al consumatore di un blog, ma è anche moltyo più pericoloso per l’azienda. Questa storia insegna, anche se in certi casi non ti salvi nemmeno se possiedi google. Detto questo penso che Carrefour abbia gestito al meglio (per quanto poteva) la situazione.
Posted on 19 set 2008 alle 03:00.
mauro se mi chiami al cell ti racconto tutti i retronet (retroscena) della vicenda Carrefour che mi ha visto coinvolto in prima persona lato azienda …
ti garantisco che ce ne sono delle belle da sapere …
Posted on 23 set 2008 alle 13:23.
Mi chiedo: “L’evento chi l’ha organizzato? Carrefour?”…
Mi risponde (indirettamente) Enrico Bianchessi (http://pr-blues.blogspot.com/2008/09/carrefour-considerazioni-freddo-crisis.html): Idtime.
Allora mi spiegate perché ce l’hanno tutti con Carrefour?
Avete mai organizzato una festa? Affittando un locale e chiamando un servizio di catering indipendente? Io si.
Personalmente penso che se nel corso della festa di cui sopra un dipendente del servizio di catering avesse offeso un invitato, non avrei denunciato il proprietario della villa, ma il proprietario della società di catering.
Ma, come è logico che sia, chi non sa sparare preferisce avere un bersaglio grande da colpire… Di fronte ad un bersaglio piccolo, non solo non farebbe centro, ma probabilmente farebbe una cilecca completa.
Posted on 07 ott 2008 alle 15:13.
Ma stiamo parlando di quelli di Carrefour, che in questi giorni hanno indetto una gara con alcune agenzie per i 7 siti del loro gruppo senza alcun rimborso previsto e in barba alle più elementari regole di ASSOCOMUNICAZIONE.
Posted on 06 dic 2008 alle 00:33.