Alcuni dei prossimi eventi nei quali sarò coinvolto (dati aggiornati):

save the dateSuperSummit sul Content Marketing. L’altra volta è andato tutto bene: il format tra webinar e ed evento live, la partecipazione e l’interattività con chi era online. Per cui tornerò a occuparmi di content marketing con qualche aggiornamento rispetto alla “puntata precedente”. Appuntamento Mercoledì 7 Maggio dalle 17.30 alle 19.00. Iscrizione gratuita.

save the dateForum PA. Qui sarò chairman di uno dei convegni durante l’evento italiano per eccellenza della Pubblica Amministrazione. La sessione sarà dedicata alla relazione tra digital e PMI ed ha come titolo “Come favorire lo sviluppo di un’imprenditoria moderna e innovativa fondata sulla collaborazione, la digitalizzazione e le reti di impresa”. Relatori esponenti del Ministero dello Sviluppo Economico, Italtel, CNA, LVenture Group. Io farò un’introduzione sul tema “cambiamento”. La data è Mercoledì 28 Maggio dalle 11.45 alle 13.45 a Roma. Iscrizione gratuita.

save the dateWeb in Tourism. Anche quest’anno sarò tra i relatori dell’evento dedicato alle strategie e soluzioni internet per il mondo del turismo e della ricettività. I principali temi del programma saranno Mobile, CRM, E-mail, Boooking engine. Appuntamento Giovedì 29 Maggio dalle 9.15 alle 13 a Milano. Iscrizione gratuita.

save the dateSocial Business Forum. Per adesso è un save the date perché il programma è in via di definizione, ma è l’evento dell’anno sui temi del social business e della digital transformation che si terrà l’1 e 2 Luglio a Milano. Qui le iscrizioni.


Avete notato il graduale spostamento delle discussioni e dell’attenzione dal “Social Business” verso la “Digital Transformation”?

Qualcuno addirittura annuncia di abbandonare il Social Business perché è più il tempo che si dedica nel fare education sui temi del cambiamento, rispetto a quello che serve per mettere effettivamente in atto i processi di trasformazione.

La stessa Altimeter ha dedicato alla digital transformation il suo ultimo report (Understanding the Digital Customer Experience Drives Investment in Digital Transformation) dopo anni dedicati a studiare il “business col social dentro”.

Due i temi che mi sembrano preminenti in questo passaggio:

  1. Si è capito che il vero driver del cambiamento è la relazione col mondo esterno.
  2. Appare necessario all’interno delle organizzazioni un riequilibrio delle competenze e delle responsabilità.

Mettere il consumatore al centro è il punto di partenza della digital transformation. Perché altrimenti il rischio è di concentrarsi sul rinnovamento dei modelli collaborativi interni mentre “là fuori” la relazione con le persone si va sfaldando. Non è una gara tra ambiti in competizione (interno o esterno), ma di focus. Io penso che se non si mettono davvero gli stakeholder esterni al centro dell’attenzione, non ci si potrà staccare dalle logiche autoreferenziali che governano la maggior parte delle aziende.

Scrivevo qualche anno fa che le organizzazioni dovrebbero togliere gli specchi e sostituirli con porte e finestre, riflessione che condivisi in un incontro in UPA e che diventò, con mio piacere, il cuore della relazione del presidente Lorenzo Sassoli de Bianchi l’anno scorso (qui il PDF completo della relazione).

Tornando ad Altimeter, riporto alcuni dei key findings del loro ultimo report, nel quale mi sembra che customer experience e customer behavior siano le keyword dominanti:

Mapping and understanding the customer experience is becoming critical in guiding transformation efforts.

Digital transformation is driven partly by technology and also by the evolution of customer behavior.

Three key elements form the compound upon which digital transformation efforts are built:
- It is most effective with pointed vision and supportive leadership.
- Optimizing the digital customer experience becomes the initial objective.
- Change materializes through the formation of a digital transformation team.

Sono elementi peraltro non molto distanti da un bel report sulla digital transformation realizzato da Capgemini (PDF) già nel 2011. Anche in questo caso, le Digital Capabilities sono la base su cui poggia la Customer Experience come primo dei building block.

[PDF] Digital Transformation: a roadmap for billion-dollar organizations


Segnalazione veloce di una chiacchierata digitale fatta con Stefano Vitta di Amplr sui temi del content marketing.

Amplr parla con Mauro Lupi 

Buona lettura Occhiolino


Linkedin ha commissionato a Millward Brown una ricerca riguardo ai contenuti più apprezzati dai professionisti sui social media. Ovviamente Linkedin è risultato molto rilevante, ma in linea generale mi ritrovo su molte delle considerazioni che emergono dall’analisi (anche se dovrebbe essere riferita solo agli Stati Uniti).

Riprendo una delle tabelle che compara i parametri che influenzano la fiducia riguardo a contenuti pubblicati sui principali social network:

Ricerca Millward Brown Digital / Linkedin


Rise of the Marketing Platform è un articolo che alla fine pubblicizza la piattaforma di un vendor, però contiene una buona analisi delle opportunità offerte dalle moderne tecnologie a supporto del marketing.

Riporto uno schema sintetico ma efficace sulla trasformazione del marketing.

Rise of the Marketing Platform

Ma cosa dovrebbe fare una moderna piattaforma di marketing?

UNDERSTAND: Track customer identity, contacts, and context across every digital, social, and mobile channel — then organize this information into a single, open data repository.

ORCHESTRATE: Design and coordinate engaging customer experiences and continuous conversations that take each customer on a personal journey over time – and do this in an organized, automated way.

PERSONALIZE: Deliver relevant, personalized content and messages across channels and devices.

MANAGE: Support the operational aspects of running a marketing department. Plan the marketing calendar, coordinate content, track investments, and tie the marketing budget directly to results.

OPTIMIZE: Measure and maximize marketing ROI across channels. Attribute outcomes to each marketing experience, regardless of which application handled the interaction.  Support data-driven decision making at the speed of marketing.

LEARN: The pace of change in marketing isn’t slowing down, so the platform also needs to give guidance, best practices, and knowledge to help marketers keep up.


Finalmente sono riuscito a leggere l’ottimo “Dai Social Media ai Media Intelligenti” di Giuseppe Granieri su La Stampa.

L’articolo sottolinea l’ampliamento del perimetro dei canali digitali, che passano dall’abilitare la relazione tra individui (e quindi i Social Media), all’inclusione della tecnologia come elemento attivo. Vale per “le cose”, sempre più oggetti connessi, ma anche per gli algoritmi che scatenano processi definibili sommariamente come “intelligenti”.

Fondamentale allora porsi degli interrogativi, valutare qual è il prezzo che dobbiamo pagare ospitando la tecnologia in ogni situazione di relazione. Scrive Giuseppe:

Ma tutte queste nuove tecnologie portano con sé delle scelte etiche importanti. In che mondo vogliamo vivere? I dati ci aiutano a trovare soluzioni intelligenti, ma quanto controllo perdiamo sulla nostra vita (e sulle nostre informazioni personali)?

Come al solito Giuseppe è prodigo di valide segnalazioni di approfondimento. Da una di queste, ossia Teaching Ethics in the Age of Technology, riprendo un’immagine che riassume alcuni degli aspetti chiave sui quali è giusto interrogarsi.

Slide1


Mi piacciono le metafore e apprezzo le infografiche quando sono pensate per rappresentare bene dati e concetti (e non per sparare grafici a caso). Quindi segnalo volentieri questa infografica che riprende alcune regole del customer service e le propone come soluzioni anche per il social media marketing.

Tanto è questione di qualche anno ancora e social media e customer care coincideranno…

10 Lessons That Social Can Learn From Traditional Customer Service


Appena pubblicata la settima edizione della ricerca Wave realizzata da Universal McCann (qui il PDF), che analizza gli Active Internet User (ossia chi usa internet tutti i giorni) di ben 65 nazioni.

In questa Wave 7, denominata “Cracking the social code”, sono stati individuati in particolare cinque fattori chiave che caratterizzano i bisogni delle persone nella relazione con le aziende: Relationship, Diversion, Learning, Progression, e Recognition.

Mi piace sottolineare una frase presa dall’executive summary riguardo alle nuove forme di baratto tra aziende e consumatori:

Consumers are entering into a ‘value exchange’ with brands that meet these needs, they are happy to disclose personal data if it means they receive a better online experience.

Che poi è alla base sulle riflessioni in merito alla fidelizzazione che si facevano a casa di Gianluca.

Tornando alla ricerca di UM, ho notato il dato riguardante l’uso di Twitter, dal quale emerge raddoppiato il numero di utenti italiani rispetto all’anno scorso (superando anche Francia e Germania). Non mi quadra però il dato USA con solo il 32% di utenti Twitter tra quelli online.

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Seth Godin

Piacevole intervista concessa da Seth Godin a Inc. Non mi entusiasma il punto di partenza giornalistico che parte dagli errori anziché dalle best practices, ma Godin ci mette del suo.

Un piccolo estratto:

What would you say is the greatest mistake that marketers are making today?

Godin: The big mistake is thinking that their job is to spend money to get attention. If they think that that is what their job is, they will never ever succeed in marketing.

How can companies get marketing right?

Godin: Start by understanding that no one cares about them. People care about themselves. Anyone who tweets about a brand or favorites a brand is doing it because it is a symbol of who they are–it is a token, it is a badge. It’s about them, it’s not about the brand.

E ancora:

Commitment is what is required to change minds. We change our minds because we have made a commitment because something moves us.


Le aziende in Europa continueranno ad aumentare il budget destinato al CRM. E’ quanto emerge dall’analisi di Gartner aggiornata a Febbraio di quest’anno.

Ricerca Gartner CRM

L’articolo di TechEconomy da cui ho appreso della news, riporta anche quella che risulta essere il principale ostacolo nella relazione verso i clienti, ossia:

La maggioranza schiacciante dei partecipanti ha citato la mancanza di una strategia complessiva di CRM chiaramente definita.

Siamo alle solite: “mancanza di strategia”. Ma è davvero così complicato? E’ un problema di leadership ed incapacità di prendere le decisioni, magari per colpa della lentezza con cui si muovono le organizzazioni?

Oppure è un problema oggettivo dovuto all’incertezza di un ambito, quello della relazione persone-aziende, drasticamente cambiato negli ultimi anni?

O magari è qualcos’altro ancora?