Archivio: “harvard business review”

Customer journeyUn paio di giorni fa ho incrociato l’articolo Marketing Can No Longer Rely on the Funnel sul blog dell’Harvard Business Review.

Correttamente, gli autori mettono in discussione alcuni concetti centrali del marketing degli ultimi anni, ossia il Funnel ma anche il Customer Decision Journey proposto da McKinsey omai nel 2009. Riporto un paio di passaggi molto interessanti dell’articolo:

One of the most critical weaknesses of the Customer Decision Journey is the connection between purchase and advocacy. Almost every marketer we spoke to described how social media has disconnected advocacy from purchase. (…)

In today’s marketing landscape, people can experience a brand in many ways other than purchase and usage of a product. These include live events, content marketing, social media, and word-of-mouth. (…) In today’s digital age, advocates aren’t necessarily customers. Marketers who think that advocacy comes after purchase are missing the new world of social influence.

L’articolo suggerisce nuovi modelli, tra i quali il Customer Engagement Journey utilizzato da Visa. Ricordo che anche Brian Solis aveva elaborato un intelligente Dynamic Customer Journey già due anni fa.

Eppure vedo molti marketers elaborare le loro strategie facendo ancora riferimento a modelli piatti, lineari, in cui non vedono altro che un percorso cronologico che va dalla fase di consideration a quelle della loyalty e dell’advocacy. Evidentemente non è più così: il customer journey è dinamico, fluido, anche molto differente in funzione dei diversi tipi di consumatori.

Una cosa è certa: ogni strategia di marketing e comunicazione non può che partire dalla mappatura del customer journey e, per ogni touchpoint del journey, andranno realizzati contenuti verticali e iniziative coerenti con la fase in questione.


Interessante questo articolo su Forbes sul tema della customer experience da cui ho preso spunto per il titolo del post e di cui riporto le raccomandazioni (riprese a sua volta dal libro Summit di F. Scott Addis):

  • Listen to the individual customer
  • Exploit your product and service differences
  • Demonstrate the value of your offering
  • Show your passion and creativity in every solution
  • Demonstrate your personal commitment
  • Shoot for the customers’ hearts

Alcuni punti sono mero buon senso, altri sono complessi da realizzare in maniera compiuta, specie in determinati settori o per talune classi di prodotti.

Idealmente si dovrebbe riuscire a valutare (e governare) il consumatore rispetto alla somma di esperienze rispetto al brand e non solo analizzando i singoli touchpoint. Perché d’altronde è così che le persone valutano le aziende.

Non a caso, il pezzo su Forbes segnala un articolo dell’anno scorso sull’Harvard Business Review (scritto da due analisti di McKinsey), tutto concentrato sul “customer’s end-to-end journey”. Ne cito un piccolo brano:

Most customers weren’t fed up with any one phone call, field visit, or other interaction—in fact, they didn’t much care about those singular touchpoints. What reduced satisfaction was something few companies manage—cumulative experiences across multiple touchpoints and in multiple channels over time.


HBS FacultyUn breve articolo dal blog della Harvard Business Review: “How Social Networking Has Changed Business” spiega le ragioni per cui i social network sono stati l’elemento più importante del 2010 per le aziende.

Condivido in particolare la riflessione finale secondo la quale “this new phenomenon is enabling business leaders to regain the trust and credibility they have lost over the last 10 years”. Naturalmente a patto di utilizzare il social networking in modo convinto e trasparente.

Buon 2011!


HBS FacultyUn breve articolo dal blog della Harvard Business Review: “How Social Networking Has Changed Business” spiega le ragioni per cui i social network sono stati l’elemento più importante del 2010 per le aziende.

Condivido in particolare la riflessione finale secondo la quale “this new phenomenon is enabling business leaders to regain the trust and credibility they have lost over the last 10 years”. Naturalmente a patto di utilizzare il social networking in modo convinto e trasparente.

Buon 2011!


Interessante riflessione sul blog dell’Harvard Business Review: Are All Employees Knowledge Workers? Beh, sembrerebbe di si e condivido abbastanza questa impostazione.

Diversi i riferimenti a ricerche e libri recenti, oltre ad una chiosa stimolante che prende spunto da un pensiero di Bill Joy:

"There are always more smart people outside your company than within it." If we are serious about developing our own talent, we must find more ways to connect with and collaborate with all of those smart people outside our organization.