Archivio: “customer journey”

 

Ecco le chart che ho utilizzato come base della discussione durante il mio intervento al bell’evento organizzato da Chorally una decina di giorni fa.

 

Che te ne pare?


Customer journeyUn paio di giorni fa ho incrociato l’articolo Marketing Can No Longer Rely on the Funnel sul blog dell’Harvard Business Review.

Correttamente, gli autori mettono in discussione alcuni concetti centrali del marketing degli ultimi anni, ossia il Funnel ma anche il Customer Decision Journey proposto da McKinsey omai nel 2009. Riporto un paio di passaggi molto interessanti dell’articolo:

One of the most critical weaknesses of the Customer Decision Journey is the connection between purchase and advocacy. Almost every marketer we spoke to described how social media has disconnected advocacy from purchase. (…)

In today’s marketing landscape, people can experience a brand in many ways other than purchase and usage of a product. These include live events, content marketing, social media, and word-of-mouth. (…) In today’s digital age, advocates aren’t necessarily customers. Marketers who think that advocacy comes after purchase are missing the new world of social influence.

L’articolo suggerisce nuovi modelli, tra i quali il Customer Engagement Journey utilizzato da Visa. Ricordo che anche Brian Solis aveva elaborato un intelligente Dynamic Customer Journey già due anni fa.

Eppure vedo molti marketers elaborare le loro strategie facendo ancora riferimento a modelli piatti, lineari, in cui non vedono altro che un percorso cronologico che va dalla fase di consideration a quelle della loyalty e dell’advocacy. Evidentemente non è più così: il customer journey è dinamico, fluido, anche molto differente in funzione dei diversi tipi di consumatori.

Una cosa è certa: ogni strategia di marketing e comunicazione non può che partire dalla mappatura del customer journey e, per ogni touchpoint del journey, andranno realizzati contenuti verticali e iniziative coerenti con la fase in questione.


Interessante questo articolo su Forbes sul tema della customer experience da cui ho preso spunto per il titolo del post e di cui riporto le raccomandazioni (riprese a sua volta dal libro Summit di F. Scott Addis):

  • Listen to the individual customer
  • Exploit your product and service differences
  • Demonstrate the value of your offering
  • Show your passion and creativity in every solution
  • Demonstrate your personal commitment
  • Shoot for the customers’ hearts

Alcuni punti sono mero buon senso, altri sono complessi da realizzare in maniera compiuta, specie in determinati settori o per talune classi di prodotti.

Idealmente si dovrebbe riuscire a valutare (e governare) il consumatore rispetto alla somma di esperienze rispetto al brand e non solo analizzando i singoli touchpoint. Perché d’altronde è così che le persone valutano le aziende.

Non a caso, il pezzo su Forbes segnala un articolo dell’anno scorso sull’Harvard Business Review (scritto da due analisti di McKinsey), tutto concentrato sul “customer’s end-to-end journey”. Ne cito un piccolo brano:

Most customers weren’t fed up with any one phone call, field visit, or other interaction—in fact, they didn’t much care about those singular touchpoints. What reduced satisfaction was something few companies manage—cumulative experiences across multiple touchpoints and in multiple channels over time.


Come disse Steve Jobs nell’ispirata lecture a Stanford, si possono unire i punti solo guardando all’indietro, avendo però fiducia che i punti in cui si crede prima o poi si collegheranno.

A me pare che ci sono alcuni temi di business che attualmente non si incrociano del tutto (al massimo si sfiorano) e che invece si dovranno collegare nel breve futuro. Li sintetizzo:

  • Customer Satisfaction
  • Customer Journey
  • Customer Engagement Marketing (che affianca il CRM)
  • Content Strategy

Un paio di articoli che connettono questi punti:

  1. CEM vs CRM: Which Platform Is Better?
    cemcrm
  2. The three Cs of customer satisfaction: Consistency, consistency, consistency


Hai presente quando leggi un post che fa accendere una serie di pensieri vaganti fino a quel momento? Ecco, mi è successo con “Within Five Years Call Centres Will Be Run By Marketing” incrociato qualche giorno fa.

Si parte dai temi della consumerizzazione, riprendendo un dato di una ricerca svolta da Accenture nel 2012:

“At the turn of the millennium, companies spent twice as much on IT hardware per employee as consumers spent. By 2008, the two sides had reached parity.”

Solo che le opportunità per le aziende nel relazionarsi con questi “consumatori digitali”, sono complicate dalla multicanalità e da molteplici varianti di customer journey:

No surprises then we’ve invented the language of ‘cross-channel’ and ‘omni-channel’ to point beyond the utter failure of traditional point solutions to keep up. (…) This becomes all the more apparent when we look through the re-architecting eyes of CX (customer experience) professionals who map those wiggly customer journeys across the badlands of functional silos. They know that the mapping part of their mission is the easy bit. Bending the organisation like origami into an outside-in shape is quite another matter!

Situazione che merita una dose di sano realismo:

At the centre of the issue is a set of conflicting beliefs that keep organisations locked into a certain shape and pattern of behaviour. One belief holds there is more money in existing customers. The other bets on finding a constant stream of new ones. The former is what everyone goes to conferences to feel uplifted by; like a good Southern Baptist Sunday morning does for the soul. The latter is what is dictated by the governance of annual planning and the assumptions that sit behind ‘how to make the numbers this year’.

E l’attenzione ai nuovi clienti è suffragata dai dati:

At a global level we invest $500bn in Marketing compared with just $9bn in Service. (source: G-force 2013). And of that marketing budget, organisations spend just 2% on actively maintaining relationships with existing customers (source: Adobe Digital Index)

È Forrester con un report sulla customer experience  del 2013 che riporta l’attenzione sui nuovi customer journey e sulla loro rilevanza:

All those connected devices allow consumers to adopt new patterns of engagement that spread experiences across multiple touch points. However organisations are so behind the curve that consumers are slowed down and limited in their channel options. All of which degrades the brand’s value.  The answer is to plan and deliver seamless experiences starting with real time reporting of these new, multi device, cross channel customer journeys.

Poi l’articolo cita due ricerche (“Foresee Experience Index Q4 2013” e “Amex’s 2012 Global Customer Service Barometer”) che dimostrano quanto una buona customer experience genera un evidente aumento della propensione all’acquisto e dell’advocacy.

Da ciò ne deriva che il marketing deve fare un passo indietro:

Marketers needs to cultivate the habit of listening before talking. A habit that will take some practice before becoming natural since their current instinct is to conduct an ongoing monologue with customers.

Perché, come evidenzia anche lo studio JD Powers Survey svolto negli Stati Uniti (Q1 2013):

So many companies jump to the marketing piece, but consumers are looking more and more to social channels for support.

Ed il marketing può “pescare” dal customer support numerose opportunità e insight, riassunti in tre punti (rimando all’articolo per la loro descrizione):

  1. Customer Inspired Topics
  2. Expectation Management
  3. Service Triggered Stories

Questa la visione per un prossimo futuro:

All customer facing functions will operate under a single plan and budget. As by far the richest and most influential budget holder, Marketing has taken command under the united remit of ‘Customer Engagement’.

Ma se le organizzazioni vogliono davvero arrivare a questo, è adesso che devono iniziare a strutturarsi per abbattere gradualmente i silos, per coordinare i touchpoint interessati dal customer journey, per passare dal CRM al CEM (Customer Experience – o Engagement – Management).

Lo dimostrano anche alcune esperienze che stiamo facendo in OpenKnowledge insieme ai nostri clienti, nelle quali i processi di cambiamento e orientamento al consumatore, richiedono tempi oggettivamente lunghi e piani strategici e di implementazione approfonditi e trasversali rispetto ai dipartimenti dell’azienda. Cose non banali, ma decisamente necessarie.