Archivio: “Social CRM”

Alcuni dei prossimi eventi nei quali sarò coinvolto (dati aggiornati):

save the dateSuperSummit sul Content Marketing. L’altra volta è andato tutto bene: il format tra webinar e ed evento live, la partecipazione e l’interattività con chi era online. Per cui tornerò a occuparmi di content marketing con qualche aggiornamento rispetto alla “puntata precedente”. Appuntamento Mercoledì 7 Maggio dalle 17.30 alle 19.00. Iscrizione gratuita.

save the dateForum PA. Qui sarò chairman di uno dei convegni durante l’evento italiano per eccellenza della Pubblica Amministrazione. La sessione sarà dedicata alla relazione tra digital e PMI ed ha come titolo “Come favorire lo sviluppo di un’imprenditoria moderna e innovativa fondata sulla collaborazione, la digitalizzazione e le reti di impresa”. Relatori esponenti del Ministero dello Sviluppo Economico, Italtel, CNA, LVenture Group. Io farò un’introduzione sul tema “cambiamento”. La data è Mercoledì 28 Maggio dalle 11.45 alle 13.45 a Roma. Iscrizione gratuita.

save the dateWeb in Tourism. Anche quest’anno sarò tra i relatori dell’evento dedicato alle strategie e soluzioni internet per il mondo del turismo e della ricettività. I principali temi del programma saranno Mobile, CRM, E-mail, Boooking engine. Appuntamento Giovedì 29 Maggio dalle 9.15 alle 13 a Milano. Iscrizione gratuita.

save the dateSocial Business Forum. Per adesso è un save the date perché il programma è in via di definizione, ma è l’evento dell’anno sui temi del social business e della digital transformation che si terrà l’1 e 2 Luglio a Milano. Qui le iscrizioni.


Mi piacciono le metafore e apprezzo le infografiche quando sono pensate per rappresentare bene dati e concetti (e non per sparare grafici a caso). Quindi segnalo volentieri questa infografica che riprende alcune regole del customer service e le propone come soluzioni anche per il social media marketing.

Tanto è questione di qualche anno ancora e social media e customer care coincideranno…

10 Lessons That Social Can Learn From Traditional Customer Service


Le aziende in Europa continueranno ad aumentare il budget destinato al CRM. E’ quanto emerge dall’analisi di Gartner aggiornata a Febbraio di quest’anno.

Ricerca Gartner CRM

L’articolo di TechEconomy da cui ho appreso della news, riporta anche quella che risulta essere il principale ostacolo nella relazione verso i clienti, ossia:

La maggioranza schiacciante dei partecipanti ha citato la mancanza di una strategia complessiva di CRM chiaramente definita.

Siamo alle solite: “mancanza di strategia”. Ma è davvero così complicato? E’ un problema di leadership ed incapacità di prendere le decisioni, magari per colpa della lentezza con cui si muovono le organizzazioni?

Oppure è un problema oggettivo dovuto all’incertezza di un ambito, quello della relazione persone-aziende, drasticamente cambiato negli ultimi anni?

O magari è qualcos’altro ancora?


Condivido il pensiero di Michael Maoz, un analista di Gartner, quando afferma:

Marketing has done a good job of seeing the power of Social Media, and ran fast to seize the initiative andengage customers in new ways. (…) And now something else is happening. As marketing engages more deeply with customers, you move beyond the ‘dating phase’ and sort of settle into a relationship. Who picks up the laundry, and did you take the dog to the vet?

Esperienza personale recente: ho passato il mio cellulare da un operatore (Vodafone) ad un altro (TIM). Ben fatta la procedura tutta online, ma la portabilità del numero non sembrava andata a buon fine. Beh, non sono riuscito a trovare un telefono, una mail, un indirizzo a cui chiedere cosa fare. Allora ho scritto ad uno dei canali di customer care che ha TIM su Twitter ed il giorno dopo la procedura è andata a buon fine.

Tutto a posto dunque? Ho qualche dubbio. Penso a chi non sa neanche cosa sia Twitter (dovrebbe essere a spanne il 90% della popolazione italiana); oppure a chi Twitter proprio non gli viene in mente dato che in nessuna parte dell’area “Assistenza Clienti” è segnalato.

Mi rendo conto che è complicato servire clienti sempre più informati, esigenti, influenti (e pure rompiscatole, a volte). Ma saper gestire bene il customer care non più che essere un asset strategico per chiunque. Occorre raccordare marketing e customer care, bisogna unificare le informazioni sul cliente e sviluppare piattaforme (tecnologiche e organizzative) di Social CRM. E poi, naturalmente, saper risolvere i problemi!

Chiudo ancora con Maoz che riporta un commento di un ipotetico utente:

“I told you that I was unhappy with your service on Twitter, but when I called in, or logged in, there was no knowledge of my Tweet. What’s up? Or, you saw my post on Facebook (or in a forum, or in a community), and you said how sorry you were, but the same problem is still there. What are you doing about it?”