Appunti dal Social Business Forum

Giornata intensa mercoledì al Social Business Forum, zeppa di sessioni su Social CRM, Enterprise 2.0, Social Business e tutto quello che ruota attorno. Ghiotto il piatto di respiro internazionale fornito ad oltre 50 relatori.

Qui pesco alcune delle note twittate frettolosamente a riguardo degli speech che ho seguito e poi riprendo alcune riflessioni che sono emerse nella tavola rotonda a cui ho partecipato.

Il piatto clou, a mio parere, è stata la relazione di Bill Johnston, Director of Global Community di Dell. Quello che mi sono portato a casa è l’esempio di una delle più articolate e produttive applicazioni di social business (dopo l’intervento mi è sembrato di dover rimettere l’orologio sul fuso italiano e quindi indietro di un paio di anni). Tuttavia, va sottolineato che lo stesso Johnston ha rimarcato che sono arrivati a determinati risultati solo dopo cinque anni di “esperimenti ed esperienze”, testimoniando a mio modo di vedere, la necessità di guardare ad uno spettro temporale relativamente ampio per applicare compiutamente una strategia di social business per un’azienda di quelle dimensioni.

Ha twittato bene Roberto Venturini:

per le ns aziende il social è la ciliegina sulla torta, per loro è *la torta*. E funziona.

ma, ribadisco, ci hanno messo cinque anni e, aggiungo, vennero stimolati da una crisi di reputation in particolare sullo scarso livello di assistenza, che li stava buttando fuori dal mercato.

Altro elemento fondamentale, è che nel timeplan che riporta i principali momenti del loro piano di social business, come punto iniziale c’è uno specifico input di Michael Dell, tanto a ricordarci che il commitment e la sponsorship del management sono cruciali.

Veniamo alla tavola rotonda sul Social CRM nella quale ho espresso alcuni concetti anche in controtendenza con quanto sentito durante il convegno:

• Il concetto di mettere al centro dell’attenzione il cliente, assunto ripetuto a più riprese durante le sessioni, deve essere adottato dall’azienda nel suo insieme. Non significa solo potenziare il customer care o fare engagement sui social media, ma uscire per strada (mentalmente, ma non solo) e capire cosa vogliono i nostri clienti.
• Sempre sul “cliente al centro del business” ho ribadito la grande difficoltà delle organizzazioni nell’applicare strategie condivise tra i vari team. Occorrerebbe imparare proprio dalle persone che quando trovano le giuste motivazioni e una tecnologia abilitante, fanno cose incredibili (basti pensare a Wikipedia oppure a cosa sono diventati e cosa rappresentano Facebook e YouTube per via dei contenuti generati dagli utenti).
• Interessante il discorso sul gap che c’è tra desiderio delle aziende di sviluppare una relazione e interessi dei clienti concentrati su aspetti economici e utilitaristici. Io penso che non ci sia nulla di cui sorprendersi, dato che le aziende per prime utilizzano da decenni un approccio simile, fatto di dichiarazioni di amore per i clienti (lavoriamo per voi, realizziamo prodotti sicuri, convenienti, affidabili) ma che nasconde interessi decisamente divergenti con quanto si afferma. Ora il consumatore rende la pariglia: ok, fa un like sula pagina Facebook dei brand, ma si scatena in particolare in presenza di sconti e facilitazioni concrete. Come dargli torto?
• Nel contempo, partendo dal presupposto che se chiediamo ai clienti cosa vorrebbero dalle aziende, raramente sono in grado di fornire soluzioni innovative ma piuttosto evolutive, allo stesso modo lo sviluppo di una relazione effettiva con i clienti va conquistata con l’assoluta trasparenza e apertura; perché le persone non sono abituate a sentirsi “veramente” considerate e ascoltate dalle organizzazioni, per cui è legittimo aspettarsi che siano inizialmente tiepide. Poi sono le prime a meravigliarsi positivamente quando si sentono coccolate o, semplicemente, trattate da individui. Solito discorso: per guadagnarsi fiducia e considerazione, occorre meritarsele!
• Poi c’è stato un confronto tra monitoring (delle discussioni online) rispetto a listening. I miei due cents si sono concentrati nell’aggiungere action come elemento cruciale, soprattutto perché è proprio dalle attività che si intende sviluppare a valle dell’analisi, che si può calibrare opportunamente il tipo di ricerca. Se si parte da tutte le metriche che è possibile estrapolare o, peggio, ci si basa sul tipo di tecnologia disponibile, ci si ritroverà solo sommersi da tonnellate di dati. Quindi il trittico completo deve comprendere una giusta piattaforma tecnologica per il monitoring, un adeguato apporto umano di un ricercatore per la parte di listening e poi le figure professionali (aziendali e non) deputate a gestire la fase di action.

Eppoi dicono che i convegni sono tempo perso: a me costringono a focalizzare alcuni concetti e a condividerli. E’ già un risultato, no?