Archivio: agosto, 2007

Concludo il tris di post (qui il primo ed il secondo) dedicato al tema “human content everywhere”, per analizzare più da vicino il problema del rumore nei blog, in particolare per quanto riguarda i commenti offensivi, fuori tema o brutalmente idioti come li definisce il Prof. Epifani (@Stefano: ti leggo, ti leggo ) che rilancia il problema: che fare?

Ho già scritto della  responsabilità dell’autore del blog in primis, per cui non ci torno su, se non per affermare che dovrebbe essere sempre compito del blogger tenere un po’ d’ordine nei commenti. Cancellare lo spam, ad esempio, è una dimostrazione di attenzione nei confronti dei lettori, oltre alla testimonianza che i commenti… vengono effettivamente letti!

Nel contempo non serve pignoleggiare più di tanto. Qualche post che, diciamo così, scatena un po’ di disordine lessicale, si può tollerare. Specie su quei siti che non obbligano a registrazioni particolari per poter commentare, fatto che va visto positivamente, sapendone sopportare gli eventuali scompensi.

Il mio lato ottimistico (quello che di solito prevale), mi fa sperare che la maturazione nell’uso degli strumenti di comunicazione digitale potrà, nel tempo, attenuare i toni e stimolare un maggior senso di responsabilità comune. Penso inoltre che l’anonimato nelle discussioni, seppur legittimo di norma, sarà guardato sempre più con maggior diffidenza e con scarsa considerazione. A proposito, guardate il tool che ha scoperto Franco per scovare l’origine delle modifiche anonime fatte su Wikipedia.

Tuttavia, è necessario anche osservare che forum e commenti nei blog sono un palcoscenico bello e pronto per tanti deficienti che, in buona o cattiva fede, scatenano strali oggettivamente offensivi, almeno se consideriamo il “comune buon senso”. Riuscirà la Rete a trovare modelli di aggiustamento che mantengano il rapporto contenuti/rumore a favore dei primi? Io scommetto di si.


leggo da Antonio che ieri è morto Franco Carlini. Non lo conoscevo direttamente anche se avrei voluto. Ultimamente non condividevo alcune delle cose che scriveva, ma da anni era un riferimento importante a proposito di internet. Su VisonPost l’ultimo saluto dei suoi colleghi.

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Lo spunto della prima parte di questo post è stata l’apertura ai commenti nelle notizie pubblicate su Google News, l’ennesimo spazio a disposizione delle persone che contribuisce a sviluppare lo scenario che ho definito “human content everywhere”. Il problema è che gli user generated content, specie quando vanno ad alimentare i commenti nei blog, scadono qualche volta in toni scurrili, offensivi e oggettivamente di scarso significato.

Alcuni lo chiamano “rumore”, altri lamentano quella che a loro pare una scarsa qualità dei contenuti presenti sui blog; c’è poi chi scade in derive generaliste secondo cui internet dovrebbe essere chiusa del tutto perché piena di robaccia. Paolo pensa che in taluni casi potrebbe aver senso chiudere del tutti i commenti e, in effetti, a leggere sfilze interminabili di insulti e offese ci si domanda che valore possano avere.

Io non ho risposte definitive, cerco però di costringermi a guardare alle persone dietro i contenuti. E penso a situazioni simili fuori dalla Rete. È come andare allo stadio con i propri figli e trovarsi in mezzo a tifosi esagitati che sfoggiano bestemmie come coriandoli. Come si fa in questi casi? Se si è “di bocca buona”, meglio vedersi la partita in TV, altrimenti si cerca di tollerare, magari scegliendo un settore dello stadio con meno probabilità di beccare ultras troppo ultra. Che ne dite, sta in piedi il paragone?

Forse dobbiamo sviluppare nuove metriche di giudizio sui contenuti online, perché fino ad oggi semplicemente non esistevano tutti questi contributi sviluppati da persone qualsiasi. Occorre anche una nuova diplomazia per gestire le situazioni più difficili ed un rinnovato concetto di responsabilità. I gestori del blog per primi devono chiarire (ed applicare) le regole su come vengono gestiti i commenti e, nel contempo, devono sviluppare un ambiente che favorisca una conversazione civile. È come avere ospiti e accoglierli in una casa disordinata: come biasimare l’ospite che si allunga sul divano e che magari si toglie pure le scarpe?

In ogni caso, la domanda che trovo fondamentale è: vogliamo davvero una Rete fatta solo di persone pettinate? O vogliamo anche i calvi? Hey, siamo disposti ad accettare i capelloni, i rasta ed i tatuati? Su questo non ho riserve: che tutti possano sempre esprimersi anche nel modo più sballato del mondo. Per questo sono disposto ad accettare il conseguente inevitabile rumore, imparando nel contempo a sviluppare atteggiamenti e tattiche che possano attenuare il problema. Sono confidente sull’intelligenza umana e sul conseguente sviluppo di un’etichetta diffusa. Ci vorrà un po’ di tempo e pazienza, ma ne vale la pena.

D’altronde quale sarebbe lo scenario contrario? Sottostare a regole che dividano tra buoni e cattivi? Definire delle leggi sui comportamenti da tenere su internet? No, per favore, no. Il buon senso non è mai stato legiferato, che sappia io.

In ogni caso il problema del rumore resta, in particolare a riguardo dei commenti sui blog. E allora? Mi sa che ci vorrà una terza parte (prometto, sarà l’ultima ); stay tuned!


Go to Google News HomeDa qualche giorno Google permette di commentare le notizie pubblicate su Google News (per ora solo negli Stati Uniti), ma solo se si è parte in causa della notizia. Ad esempio, l’articolo sulla ricerca che rileva come i ragazzi preferiscano hamburger e patatine delle marche più note, è attualmente commentata dal capo della corporate communications di McDonald’s e da un professore di pediatria dell’University of New Mexico.

L’iniziativa di Google è molto interessante sotto diversi aspetti:

  • È un’ulteriore dimostrazione dell’aumento dello spazio che hanno i singoli individui rispetto al tradizionale rapporto media-destinatari; una volta prodotte, le notizie e le informazioni (e questo vale per tutti i contenuti digitali) sono a disposizione di chiunque per aggiungere valore, opinioni, critiche; per aggregarle in nuovi contesti e nuovi contenitori.
  • È una delle poche funzioni di Google gestita semi-manualmente, data l’esigenza di verificare la corretta paternità del commento; le informazioni fornite da Google su come viene verificata l’identità e sui “partecipants” che possono effettivamente intervenire sono necessariamente generiche (Participants are people who are mentioned in the story or are related to organizations in the story).
  • È un’iniziativa molto furba per ospitare commenti di persone autorevoli, famose, potenti, ecc. Tuttavia questo trasforma Google News non più solo come aggregatore di notizie prodotte altrove, ma come publisher di contenuti originali; come sottolinea Michael Arrington su Techcrunch, da una parte Google acquisisce contenuti esterni, ma poi protegge strenuamente la riproduzione dei suoi.

Mi aspetto che prima o poi sarà possibile per chiunque commentare le news (mi pare di leggerlo anche tra le righe del blog ufficiale di Google News), e questo aprirà scenari ancora più interessanti. In ogni caso, come evidenzia Steve Rubel, si tratta di un regalo per chi si occupa di public relation (o di una preoccupazione, aggiungo io), perché consente di intervenire su contenuti che venivano generati essenzialmente in modo automatico.

Ovviamente, questo apre il discorso sul come imbastire le discussioni online, attività che specie per le aziende, è decisamente nuova e, spesso, complicata (ne ho scritto recentemente su Nòva).

In ogni caso, il fenomeno è irreversibile: non più solo “user generated content”, ma “human content everywhere”. Con tutto quello che ne consegue, compresa la gestione dei commenti e delle opinioni espressi in modo ineducato (se va bene) oppure offensivo e scurrile. Di ciò conto di scrivere ho scritto in una seconda parte del post, riprendendo gli spunti emersi da Aghost e Paolo Valdemarin a proposito del rumore generato nei commenti al blog del Ministro Gentiloni.

Update (oggi): 20 minuti dopo questo post anche Marco ci dice la sua e fa un riepilogo, che condivido, sull’attuale ruolo di Google.

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Così le aziende devono rivoluzionare il loromodo di proporsi di fronte alle critiche nei blog e nella rete.

Cambiare i codici, Nòva, Mauro LupiLe aziende iniziano a percepire l’influenza dei contenuti generati dagli utenti, soprattutto quando si tratta di contenuti ostili. Se ne accorgono in modo drastico e improvviso scoprendo, ad esempio, che decine e poi centinaia di persone rim balzano opinioni critiche da sito in sito, a volte decisamente negative e offensive. Succede pure che tali contenuti si vadano a piazzare ai primi posti dei motori di ricerca, intercettando tutti gli interessati al brand o ai prodotti dell’azienda, affiancando i siti corporate vestiti a festa con la voce di tanti “signor nessuno” che non hanno certo peli sulla lingua.

Indubbiamente gli interrogativi da porsi riguardano la capacità della Rete di regolare questa anarchia nello sviluppo di contenuti, specie quando si riferiscono ad opinioni su soggetti terzi o quando sono palesemente artificiose e pilotate. In questa sede vogliamo però fare un passo avanti. Dando per assodata la situazione attuale che vede le aziende costrette a confrontarsi con nuovi attori sulla scena della produzione di contenuti che stanno continuamente parlando di loro, vediamo come stanno reagendo e come dovrebbero comportarsi.

Una delle tipiche reazioni è ignorare il fenomeno, probabilmente la più dannosa. Poi c’è chi affronta il problema secondo i tradizionali canoni di relazione con i media tradizionali: si va dall’inoltro di comunicati stampa ai blogger, alla lettera formale o in legalese nel caso di risposte particolarmente arrabbiate. Sintomatico è il classico tentativo di fare un’escalation, ossia di cercare di arrivare “al capo”, scoprendo che i blogger non hanno un padrone. Non c’è qualcuno in Google che può eliminare o spostare contenuti fastidiosi; si può anche tentare di chiamare i dirigenti da Mountain View (e vi assicuro che qualcuno l’ha fatto), con il solo risultato di scoprire che il mondo nel quale si chiamava il direttore del giornale per censurare un giornalista scomodo, semplicemente non esiste più.

Quando poi si decide di intervenire nelle discussioni, ci si rende conto di quanto la maggior parte della comunicazione aziendale attuale sia realizzata davanti ad uno specchio. Si raccontano dei benefici dei prodotti e dei valori emotivi legati ai brand; e lo si fa con la pubblicità e con i comunicati stampa. Quando bisogna affrontare i problemi e le esigenze di cui discutono le persone sui blog e nei forum, entrano in crisi, scoprendo come gli sia difficile essere credibili e risultare interessanti.

Di sicuro non è facile avviare la conversazione col mondo esterno ed è giusto che ogni organizzazione lo faccia in modo ragionato e graduale. Due gli spunti che ci sentiamo di dare.

Il primo: agli “user generated content” si risponde con i “company generated content”; solo in casi specifici è indispensabile intervenire direttamente in blog e forum. Meglio invece sviluppare un canale trasparente e continuativo in cui esporre il punto di vista aziendale, a patto che sia davvero orientato a conversare e non solo a fare l’ennesimo spot commerciale. Il secondo invito riguarda la forma dei contenuti, che deve essere allineata all’etichetta che le persone applicano su internet e quindi informale e trasparente. Difficile? Probabilmente per molti si. Eppure sono convinto che esistano ovunque manager e collaboratori in grado di raccontare la propria azienda con passione, competenza e credibilità: occorre dar loro voce!

Articolo di Mauro Lupi del 2 agosto 2007 su Nòva (Copyright IlSole24Ore)

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Ultima pagina dell’ultimo numero di Nòva (l’allegato de IlSole24Ore) prima della chiusura estiva; ci trovi un mio articolo riassunto nell’occhiello:

Così le aziende devono rivoluzionare il loro modo di proporsi di fronte alle critiche nei blog e nella rete.

Buona lettura!

Update (10 agosto): ho messo in linea l’articolo Cambiare i codici.

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Ultima pagina dell’ultimo numero di Nòva (l’allegato de IlSole24Ore) prima della chiusura estiva; ci trovi un mio articolo riassunto nell’occhiello:

Così le aziende devono rivoluzionare il loro modo di proporsi di fronte alle critiche nei blog e nella rete.

Buona lettura!

Update (10 agosto): ho messo in linea l’articolo Cambiare i codici.

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