Rise of the Marketing Platform è un articolo che alla fine pubblicizza la piattaforma di un vendor, però contiene una buona analisi delle opportunità offerte dalle moderne tecnologie a supporto del marketing.

Riporto uno schema sintetico ma efficace sulla trasformazione del marketing.

Rise of the Marketing Platform

Ma cosa dovrebbe fare una moderna piattaforma di marketing?

UNDERSTAND: Track customer identity, contacts, and context across every digital, social, and mobile channel — then organize this information into a single, open data repository.

ORCHESTRATE: Design and coordinate engaging customer experiences and continuous conversations that take each customer on a personal journey over time – and do this in an organized, automated way.

PERSONALIZE: Deliver relevant, personalized content and messages across channels and devices.

MANAGE: Support the operational aspects of running a marketing department. Plan the marketing calendar, coordinate content, track investments, and tie the marketing budget directly to results.

OPTIMIZE: Measure and maximize marketing ROI across channels. Attribute outcomes to each marketing experience, regardless of which application handled the interaction.  Support data-driven decision making at the speed of marketing.

LEARN: The pace of change in marketing isn’t slowing down, so the platform also needs to give guidance, best practices, and knowledge to help marketers keep up.


Finalmente sono riuscito a leggere l’ottimo “Dai Social Media ai Media Intelligenti” di Giuseppe Granieri su La Stampa.

L’articolo sottolinea l’ampliamento del perimetro dei canali digitali, che passano dall’abilitare la relazione tra individui (e quindi i Social Media), all’inclusione della tecnologia come elemento attivo. Vale per “le cose”, sempre più oggetti connessi, ma anche per gli algoritmi che scatenano processi definibili sommariamente come “intelligenti”.

Fondamentale allora porsi degli interrogativi, valutare qual è il prezzo che dobbiamo pagare ospitando la tecnologia in ogni situazione di relazione. Scrive Giuseppe:

Ma tutte queste nuove tecnologie portano con sé delle scelte etiche importanti. In che mondo vogliamo vivere? I dati ci aiutano a trovare soluzioni intelligenti, ma quanto controllo perdiamo sulla nostra vita (e sulle nostre informazioni personali)?

Come al solito Giuseppe è prodigo di valide segnalazioni di approfondimento. Da una di queste, ossia Teaching Ethics in the Age of Technology, riprendo un’immagine che riassume alcuni degli aspetti chiave sui quali è giusto interrogarsi.

Slide1


Mi piacciono le metafore e apprezzo le infografiche quando sono pensate per rappresentare bene dati e concetti (e non per sparare grafici a caso). Quindi segnalo volentieri questa infografica che riprende alcune regole del customer service e le propone come soluzioni anche per il social media marketing.

Tanto è questione di qualche anno ancora e social media e customer care coincideranno…

10 Lessons That Social Can Learn From Traditional Customer Service


Appena pubblicata la settima edizione della ricerca Wave realizzata da Universal McCann (qui il PDF), che analizza gli Active Internet User (ossia chi usa internet tutti i giorni) di ben 65 nazioni.

In questa Wave 7, denominata “Cracking the social code”, sono stati individuati in particolare cinque fattori chiave che caratterizzano i bisogni delle persone nella relazione con le aziende: Relationship, Diversion, Learning, Progression, e Recognition.

Mi piace sottolineare una frase presa dall’executive summary riguardo alle nuove forme di baratto tra aziende e consumatori:

Consumers are entering into a ‘value exchange’ with brands that meet these needs, they are happy to disclose personal data if it means they receive a better online experience.

Che poi è alla base sulle riflessioni in merito alla fidelizzazione che si facevano a casa di Gianluca.

Tornando alla ricerca di UM, ho notato il dato riguardante l’uso di Twitter, dal quale emerge raddoppiato il numero di utenti italiani rispetto all’anno scorso (superando anche Francia e Germania). Non mi quadra però il dato USA con solo il 32% di utenti Twitter tra quelli online.

image


Seth Godin

Piacevole intervista concessa da Seth Godin a Inc. Non mi entusiasma il punto di partenza giornalistico che parte dagli errori anziché dalle best practices, ma Godin ci mette del suo.

Un piccolo estratto:

What would you say is the greatest mistake that marketers are making today?

Godin: The big mistake is thinking that their job is to spend money to get attention. If they think that that is what their job is, they will never ever succeed in marketing.

How can companies get marketing right?

Godin: Start by understanding that no one cares about them. People care about themselves. Anyone who tweets about a brand or favorites a brand is doing it because it is a symbol of who they are–it is a token, it is a badge. It’s about them, it’s not about the brand.

E ancora:

Commitment is what is required to change minds. We change our minds because we have made a commitment because something moves us.


Le aziende in Europa continueranno ad aumentare il budget destinato al CRM. E’ quanto emerge dall’analisi di Gartner aggiornata a Febbraio di quest’anno.

Ricerca Gartner CRM

L’articolo di TechEconomy da cui ho appreso della news, riporta anche quella che risulta essere il principale ostacolo nella relazione verso i clienti, ossia:

La maggioranza schiacciante dei partecipanti ha citato la mancanza di una strategia complessiva di CRM chiaramente definita.

Siamo alle solite: “mancanza di strategia”. Ma è davvero così complicato? E’ un problema di leadership ed incapacità di prendere le decisioni, magari per colpa della lentezza con cui si muovono le organizzazioni?

Oppure è un problema oggettivo dovuto all’incertezza di un ambito, quello della relazione persone-aziende, drasticamente cambiato negli ultimi anni?

O magari è qualcos’altro ancora?


Un po’ di cose attorno ai tema della trasformazione delle aziende e – strettamente collegato – della customer experience.

Partiamo da Luca De Biase ed il suo post E le aziende scoprono che internet impone un cambiamento strategico nel loro dialogo con la società. Interessante, tra l’altro, la riflessione sulla relazione tra piattaforme e conversazioni; scrive Luca:

Le piattaforme si impongono sulla conversazione, perché la loro forma ha conseguenze sulla qualità dei comportamenti delle persone. E la raccolta di dati che consentono di realizzare è un valore in più che nessun mezzo di comunicazione tradizionale consentiva di sviluppare. (…)

E’ un altro motivo per pensare che una tendenza strategica fondamentale sia quella di ripensare le piattaforme, non subirle. Il design dell’azienda è contemporaneamente il design della sua organizzazione e della sua comunicazione, che a quel punto è essenzialmente la dichiarazione della sua identità. La comunicazione è pensata come parte integrante dell’organizzazione. L’azione comunica e la comunicazione efficace agisce. La convergenza tra “fatti” e “parole” è una strategia.

Marketing, Customer Service Get Engaged on Social Media è invece un articolo con interessanti link, tra i quali un e-book realizzato dal team di Microsoft Dynamics CRM.

Infine un modello molto interessante realizzato da Keikendo che identifica il livello di maturità delle aziende rispetto alla user experience.

Keikendo Maturity Model

La logica dei modelli evolutivi è molto utile perché permette di definire una strategia che si evolve nel tempo attraverso dei passaggi intermedi. In OpenKnowledge, ad esempio, abbiamo creato il modello SPOK (Social Path by OpenKnowledge) che identifica cinque differenti stadi di implementazione della social media strategy. Attraverso SPOK si definisce in pratica la roadmap strategica e operativa, avendo già ben chiari gli obiettivi di ogni fase, i relativi KPI e le risorse necessarie.


Un post in stile weekend che prende spunto da Techcrunch. Il personaggio è Sergey Brin, cofondatore di Google, che quando pubblicò il curriculum online, ci infilò una chicca da vero geek.

objects

In pratica, all’interno del codice HTML della pagina web ha infilato i suoi veri obiettivi professionali: un grande ufficio, tanti soldi e poco lavoro. Un benefit potrebbero essere viaggi pagati in luoghi esotici.

Obiettivi che penso abbia raggiuto abbondantemente!

Visto che siamo in vena di cose semi-serie, ripesco quella che fu una mia scoperta casuale, più di dieci anni fa e che riguarda sempre Brin, ossia una sua bella foto vestito da donna.

Ennesima conferma che il web non dimentca… Buona domenica!


Social selling e la metafora dei partyVendere attraverso i social? Perché no, ma non come obiettivo primario ma come naturale effetto di una partecipazione coerente e ben organizzata: “social first, selling second”. Questo è in sintesi l’approccio che si suggerisce da tempo e su cui torna Martin Kihn, un analista di Gartner, con il post The Social Science of Social Selling.

Prendendo spunto dalle analisi di Gartner, vengono suggerite quattro implicazioni:

  1. People are more likely to buy (convert) if they’re already part of the community
  2. They’re more likely to join a community if they believe a friend or peer is already a member
  3. Anticipate that any sale will happen after a period (perhaps a long period) of simply getting comfortable with the community
  4. Communities need an identity — they can’t be generic

La metafora del party è quella da cui parte il post di Gartner:

Since we’re comparing digital life to a dance party — and why not? — by now it’s clear that most marketers know:

  • They need to attend the party (social presence)
  • It’s polite to respond when spoken to (community management)
  • It’s neighborly to invite people into conversation on topics they might find interesting (social marketing)

Questo mi permette di ricordare che ne scrissi anni fa identificando proprio nel blog (nel 2006 non c’erano ancora Facebook e Twitter) l’equivalente delle “feste in città”. Scrivevo una cosa del genere (ancora attuale per chi, rispetto ai social, è ancora ad una fase di studio):

Ok, care aziende, credo proprio che i passi da fare saranno:

  • informarsi sui party: chi li organizza, di che si parla e, molto importante, se e come si parla della propria azienda – tradotto: capire il fenomeno dei blog, seguire le discussioni, analizzare le citazioni sul proprio brand e sui prodotti dell’azienda
  • farsi invitare alle feste: iniziare a partecipare ai party più interessanti, conoscere i padroni di casa, ascoltare e conversare – tradotto: intervenire nei blog, commentare e rispondere
  • organizzare un party: guidare la festa, esporsi e ricevere regali, scegliere il tema della festa – tradotto: avviare un blog


Bel post di Giovanni Gentili che suggerisce un quadro a due dimensioni (ICT e Politiche digitali) per l’Agenda Digitale.

Concordo in particolare sul rischio di trasformare l’Agenda Digitale in una lista della spesa di materiale informatico per la PA. Peraltro l’abbiamo già visto fare; ad esempio i finanziamenti per l’e-commerce che in realtà permettevano di acquistare computer…

Scrive Giovanni:

(…) il grosso rischio che corriamo è quello di ridurla ad una semplice questione di "informatizzazione", ovvero introduzione di tecnologie nella PA (primo avviso e-gov) e finanziamenti alle imprese per l’acquisto di "macchinari" informatici.

Chiaro lo schema che propone:

Tuttavia, ho voluto commentato il post con un punto di vista disincantato e non certo ottimista:

(…) Trovo che alcuni degli assi su cui si muovono le istituzioni di questi tempi sono le infrastrutture e quindi l’informatica (muovono tanti soldi) e le startup (probabilmente muovono voti e forniscono il look da innovatori).
Delle PMI NON ancora "abilitata dal digitale" (…) e cioè la maggioranza, sembra non importare molto… :(